Anecdote e-commerce

e-commerce

Un peu de détente aujourd'hui, avec une mini histoire vécue dans le e-commerce.

  • Lue par des e-commerçants, elle leur remémorera leur quotidien.
  • Lue par des clients, elle permettra à certains de comprendre certains aspects de ce métier.

Client : Allo monsieur, j'appelais pour savoir si vous pouviez m'offrir les frais de port sur la commande que je voudrais passer ?

Commerçant : Bonjour madame. C'est tout à fait possible, car nous vous offrons les frais de port pour 60€ d'achat.

Client : Ah oui, mais là ça ne va pas, l'article que j'ai vu sur votre site vaut 3,99€. Alors vous comprenez, vu que vos frais de port les moins chers sont aussi à 3,99€ ça me fait aussi cher de port que le prix de l'article.

Commerçant : Je vous comprends madame. Mais nous cette livraison va nous couter 4,50€ environ. En vous la faisant payer 3,99€ nous vous faisons déjà un petit cadeau.

Client : Oui, mais quand même, aussi cher de frais de port que de commande ce n'est pas normal !

Commerçant : C'est un point de vue. Ces frais de port nous les payons nous même à La Poste qui va acheminer votre colis. Malgré nos négociations , elle a décidé de nous les faire payer pour ce montant.

Client : D'accord, mais vous comprenez, c'est pour faire un petit cadeau, je n'ai besoin de rien d'autre sur votre site, je ne commande jamais ce type d'article, c'est très exceptionnel alors ne vous inquiétez pas, je ne vous le demanderai pas une prochaine fois.

Commerçant : En effet. Alors, laissez-moi vous expliquer...
Quand nous vendons cet article 3,99€ nous gagnons environ 2€. Comme pour tout ce que nous vendons cette marge nous permet de payer le loyer de notre entrepôt, la maintenance de notre site, notre électricité, téléphone, le véhicule qui nous permet de donner tous les colis à la poste, mon salaire, ceux de mes collègues, les charges sociales, les assurances et bien d'autres choses.

Alors si au lieu de gagner 2€, nous perdons 2,5€ en vous offrant la livraison, nous ne pouvons plus payer toutes ces charges, et si nous faisons cela pour tout le monde, nous serons obligés de fermer, car nous ferons faillite.

Client : D'accord, mais je fais comment moi alors. Parce que je ne trouve nulle part le même produit que le vôtre ?

Commerçant : ...

Client : Et puis il me le faut absolument pour demain soir.

Commerçant : Euh, j'ai bien peur que cela ne soit pas possible madame

Client : Mais vous dites que vous livrez en 24 heures !

Commerçant : Pas tout à fait madame. Nous disons que nous expédions en moins de 24 heures (nous sommes d'ailleurs bien plus rapides que cela la plupart du temps) et qu'ensuite votre colis est pris en charge par le réseau de La Poste.

La Poste met elle-même souvent 24 heures à vous livrer (plutôt 48 heures), mais en plus, nous sommes samedi, il est 18h30. La Poste ne prendra pas en charge votre colis avant lundi 16h30 car personne n'y travaille le dimanche (pour ce service).

Client : C'est quand même incroyable tout cela, à croire que plus personne ne veut travailler !

Commerçant : Êtes-vous en week-end madame ?

Client : Oui

Commerçant : ...

Client :

Commerçant : Autre chose ?

Client : Mon mari aurait pu s'en occuper quand même, il ne fait jamais rien

Commerçant : Très bien madame, désolé de ne pas pouvoir répondre à vos attentes, je vous souhaite un très bon dimanche...

Client : … clic

En conclusion

Lorsque l'on m'a raconté cette histoire, je n'ai pas été particulièrement surpris.
Pour moi qui trempe dans les problématiques e-commerce tous les jours avec nos clients, les contraintes de ce métier sont évidentes.

Mais vu de l'extérieur un site e-commerce est souvent vu comme une machine impersonnelle qui ne fait qu'engranger des milliers d'euros et qui se doit d'avoir un niveau de service exceptionnel.

Si certains e-commerçants me lisent, avez-vous de petites anecdotes vous aussi ?

Et pour ceux qui se disent que c'est plus facile dans une agence web, de la lecture...

Anecdote e-commerce
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18 réflexions au sujet de « Anecdote e-commerce »

  1. Fred

    Voilà un article qui m'a fait sourire, me rappelant le même style d'anecdotes remontées par des clients e-commerce.
    Lorsqu'ils commandent en ligne, les gens ont tendance à oublier l'être humain et se permettent de choses auxquelles ils ne penseraient même pas s'ils étaient dans une boutique.
    Après, j'ai aussi déjà vu des abus dans l'autre sens ...

  2. Marie-Aude

    Et donc, ton client commerçant va passer son produit à 7,99 et offrir les frais de port gratuit. La plupart de ses clients commanderont pour un montant important, qui leur aurait de toute façon permis d'avoir les frais de port gratuits, mais ils paieront leurs produits plus chers...

    Le coût de la gratuité 🙂

  3. Florian Buineau

    Merci Sylvain pour cette anecdote qui rappelle combien le positionnement prix est une guerre perdue d'avance. D'où l'importance pour des sites ecommerce de dégager plus de valeur ajoutée dans l'offre de produits, le service et les fonctionnalités en ligne.

    Pour nuancer le propos, l'histoire ne dit pas que ce site a tout misé sur le prix et son porte parole possède des qualités de pédagogue. Ce qui soulève le problème d'éducation du client (en France en particulier?). Des clients avec des oeillères, cela représente aussi une partie incompressible des consommateurs. Se positionner ailleurs que sur le prix fait fuir ce type de clients et permet de se concentrer sur des meilleurs clients.

    Je le constate dans mon activité. Avez vous des retours d'expérience contraires ou dans ce sens ?

  4. Alexandre+SANTONI

    J'ai eu quasiment la même pas plus tard que vendredi (oui, je gère aussi des e-commerces en plus de l'agence SEO^^).

    Elle souhaitait payer le minimum des frais possibles alors qu'avec les articles choisies, ce n'était plus possible. Elle a insisté fortement, me faisant presque un scandale parce qu'elle pensait, à tord bien sûr, que c'était parce qu'elle était en Corse ("la Corse, c'est la France Monsieur"). Bon, ayant de belles origines aussi de là bas (mon nom, forcément), ça ne passe pas.

    Et du coup, comprenant que le prix allait être le Colissimo, elle le voulait pour dimanche (oui, livraison 48h).

  5. loic

    Nous avons déjà eu 2 clientes qui croyaient que nous avions inventé la téléportation de colis. En effet en commandant tel jour elles pensaient recevoir leur colis le jour même ! Aussi incroyable que cela puisse paraitre, certains ne comprennent rien aux contraintes du e-commerce...

  6. Veronica

    Bonjour Sylvain,
    personnellement je n'ai jamais eu à faire face à ce type de commentaire...

    Moi ce que je remarque c'est que plus les prix sont bas ou les articles moins disons à valeur ajoutée, plus difficiles sont les clients... incroyable mais vrai! Un client qui achète une bricole à 2€ sera plus difficile à combler, je ne sais pas pourquoi. Ce que j'ai vécu de plus surréaliste c'est quand on a fait une offre de cadeau avec toutes les commandes, j'ai eu des clients qui n'aiment pas leur cadeau et demandait un autre article... WTF?

    Ce que nous avons fait c'est de ne pas accepter des "mini" commandes, il y a un montant de commande minimum....

  7. Yann

    J'ai connu ça avec un cas de figure pour des produits très petits qui coûtaient peu chers, et pour lesquels les frais de port représentaient le double du prix du produit ! Il faut alors jouer fin et soit monter le prix du produit de façon à ce que la différence avec le port ne soit pas aussi flagrante, soit trouver un argumentaire pour des packs de vente avec différentes options de livraison (avec La Poste, avec d'autres services de messagerie, avec des systèmes de relais dépôt...) Le client peut comprendre, le tout est de lui fournir suffisamment d’alternatives pour qu'il ne se sente pas lésé.

  8. Michael

    Étant dans une société qui gère plusieurs sites e-commerce j'en vois plein de clients comme ça. Il faut savoir être pédagogue et surtout patient parfois très patient.
    Ce qui me dérange c'est qu'on parle souvent des clients qui se font avoir mais jamais de l'attitude parfois honteuse de certain client.
    Par exemple la semaine dernière j'ai eu un client qui à stoppé son paiement en 3 fois après le premier versement. Nous l'appelons pour lui dire que son second versement à été refusé, et sans gène aucune il nous annonce qu'il a stoppé volontairement son versement car le produit ne lui plait pas finalement ! Du coup nous lui expliquons que ce n'est pas comme ça que ça marche et qu'il doit nous retourner le produit et ensuite nous le remboursons. Mais il ne veut rien savoir il garde le produit qu'il n'aime sois disant pas et stop son paiement.
    Seul solution dans ce cas, faire appel à une société de recouvrement qui nous facture plus cher que le prix d'achat du produit donc nous laissons filé.
    Des cas comme ça de client qui agisse sans gène et fraude il y en a plein et pratiquement aucun moyen de retour pour le petit e-commerçant.
    Je trouve qu'il n'y a pas assez de moyen de protection pour les e-commerçants face à ces clients qui profitent des failles du système et de la déresponsabilisation des banques envers les e-commerçants.

  9. Laurent Danflous

    Lorsqu'on travaille en tant qu'e-commerçant (ou prestataire proche de celui-ci) on apprend des anecdotes plus ou moins drôles / désolantes.

    Entre ceux qui pensent être livrés un dimanche, ceux qui appellent pour redemander un code promo qu'ils n'ont jamais reçu, ceux qui monopolisent des heures le service client pour tout connaître du produit et l'acheter ailleurs ou ceux qui vous certifient qu'ils n'ont jamais commandé le produit reçu mais celui d'à côté dans la page catégorie... il faut savoir garder son calme et être pédagogue voire sophrologue 🙂

    Pour la remarque de Loïc plus haut sur la livraison le jour même, à noter que deliver.ee propose ce service dans certaines grandes agglomérations.

  10. pinkette

    On a de + en + de clients comme ça, cela empire d'années en années...

    Merci à Amazon qui avec leur frais de ports "gratuits" ne facilite pas la tache aux petits...
    Merci à la poste de faire monter les prix d'années en années...
    Merci à la poste d'avoir ces dernières années avantager Amazon...

    Et dire qu'en Allemagne les FDP sont ridiculement bas..

  11. Stephane

    Bonjour,

    Je travaille sur e-commerce depuis 6 ans dans des thématiques et des cibles différentes.
    Ce n'est pas le fait d'être amusant qui me vient, mais affligeant.
    Je vois que beaucoup fustige Amazon ou la poste. Je suis assez d'accord.
    Pour ceux qui reste courtois et pédagogue, je leur tire mon chapeau.
    Ce genre de personne devient récurrent, à se demander s'ils ne sont pas payé par la concurrence.....
    Que ce soit les clients qui ne veulent comprendre que ce qu'ils désirent ou ceux qui 'arnaquent', on ne s'imagine pas qu'ils coûtent si cher à l'entreprise.
    Le temps passé avec eux, les relances, les lettres, le salaire et la perte commencent à représenter sur le prix de vente.

    Ils ont bien compris le système de gratuité du port comme des articles car on leur a bien appris,cf CGV d'Amazon pour ne pas les citer (J'essaye de faire de l'humour).

    Maintenant, je pense qu'après les BH, on assiste au BC (black customer), qui si je ne m'abuse sont aussi des professionnels....

  12. Benedicte

    Outre les différentes anecdotes déjà citées des frais de port, j'ai le cas très souvent de personnes qui ont acheté des articles il y a plus d'un an et qui veulent un échange ou un remboursement car l'article présente une défaillance
    Je vends certes des produits qui sont censés tenir pendant 3 ans mais seulement si le client respecte les consignes d'utilisation, or je constate souvent que ce n'est pas le cas (ils achètent les produits nécessaires au bon entretien ailleurs) et demandent que je les crois quand ils disent qu'ils ont tout bien fait comme il fallait !!!
    Enfin, je suis outrée par la nouvelle loi Hamon qui exige que les frais de retour soient offerts au client ! ils veulent en effet notre mort. Les amazon et zalandon ont instauré cela et c'est devenu une regle de e-commerce. Mais maintenant que cela est ancré dans la mentalité des gens, que vont trouver les "gros" pour donner envie aux clients de commander chez eux ?

  13. Sylvain Auteur de l’article

    @ Marie-Aude @ Yann

    J'ai pas mal échangé avec mon client à ce sujet.
    Le souci est que la plupart des articles valent entre 10 et 25 euros (le panier moyen est à environ 60€) mais qu'au milieu de ça, il y a quelques articles entre 2 et 5€.
    Augmenter ces articles seulement feraient largement chuter leurs ventes car ils sont souvent ajoutés en complément dans les commandes.
    Mais certains, comme dans l'anecdote ne veulent que cela (souvent pour faire un cadeau pas cher). Et le pire, c'est que dans ce cadre, on ne revoit jamais ces clients, il n'est donc même pas intéressant de capitaliser dans la création d'une relation...

    Bref, problème insoluble.

    @ Bénédicte
    La loi Hamon n'impose absolument pas la prise en charge des frais de retour par le commerçant. Et heureusement !

    @ Tous
    Merci pour vos retours.

    J'ajouterais quand même une chose. Globalement, une très grande partie des clients des sites e-commerce sont plutôt sympas et compréhensifs. J'aurai tendance à dire que le point le plus stressant pour tous les acheteurs est le délai de livraison. Même si celle-ci pourrait être faite en 5 jours car ils n'ont pas besoin du produit de suite, le fait d'être livré très rapidement les rassures beaucoup.

  14. Tanit

    Ça fait au moins une bonne anecdote à raconter, mais malheureusement il y a toujours des abus des deux côtés.

  15. Eve

    Tu as mis notre téléphone sur écoute ???
    C'est exactement le genre de discussions que nous avons (trop) régulièrement avec certaines personnes (qui après nous avoir pris un bon quart d'heure n'achètent finalement pas).

    A force de voir des reportages sur des vente-privée ou autre amazon, ils n'ont effectivement aucune idée des charges que l'on peut avoir.
    Nous avons pris le parti d'expliquer tout cela dans notre FAQ.

    Je plussois bien évidemment ton excellent article, et le partage immédiatement !!

  16. Sylvain

    Nous qui pratiquons le forfait pour les frais de port, nous souffrons énormément depuis que Sarenza a axé toute sa communication sur l'envoi et le retour gratuit. Mais comme je dis à mes clients, si je vous livrais vos vins dans une boite à chaussure, vous auriez peu de chances de les recevoir en bon état. La logistique est et restera la plaie du e-commerce ...

  17. Zenzishop

    Juste merci pour ce moment de sourire, autant cela peut m'énerver quand j'ai la même mais voilà savoir que nous tous à la même enseigne, cool. Pour ma dernière anecdote : une cliente de Montpellier passe commande, je prépare, j'envoie et lui adresse un mail pour l'informer que le colis a été remis à la poste sous le numéro d'expédition XXXXXXXX sa réponse : à quel bureau de poste de Montpellier vous l'avez déposé???? Euuuuhhhh comment expliquer!!!! Merci pour cet article!

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