Sur le net, communiquez honnêtement.

En une décennie, le réseau Internet s'est imposé comme un vecteur de communication incontournable.
Pour les entreprises, ne pas avoir de présence sur le web revient à avouer que l'on délaisse ses clients, pour un homme politique que l'on n'est pas en phase avec son époque.

De très nombreux outils sont à la disposition  des différents acteurs pour assurer leur visibilité. Les sites Internet en sont la représentation la plus visible. Les blogs ont de leur coté séduit beaucoup de monde par leur interactivité native du fait des possibilités de commentaires.

On a vu ensuite les communicants se jeter sur Facebook ou Youtube et bien d'autres réseaux, en gros, tous les moyens de toucher son public ont été utilisé, parfois, juste... parce que le concurrent voisin le fait.

Les dérives

Mais voilà, si communiquer sur Internet semble aujourd'hui être indispensable, la manière a sans doute autant d'importance que le fond.

Lors de la rédaction de cet article sur le référencement du site de Rachida Dati, je n'ai pas abordé les aspects relatifs à la communication et ne me suis attaché qu'à l'aspect SEO, mais on pourrait en dire beaucoup sur ses lacunes et la faible prise en compte du visiteur.

Le dernier site du gouvernement mon-waka.fr fait sans doute encore plus fort.
A peine lancé, il subit la fronde de nombreux journaux ou blogueurs.

En effet, si le langage utilisé laisse certains jeunes (la cible) décontenancés (ce n'est pas parce que l'on parle de cette manière au lycée que cela crédibilise le discours), c'est surtout la censure pratiquée qui provoque une véritable levée de boucliers.

Sur internet, point de cachette.

Quel que soit le discours que vous ayez sur votre site,  les internautes possèdent de multiples outils pour commenter vos dires et vos actions. Les blogs, les forums, twitter, sont autant de canaux par lesquels l'information circulera « dans votre dos ».

Pour reprendre l'exemple du site mon-waka.fr, la pratique de la censure est très fortement dénoncée sur de nombreux sites, en voici quelques exemples :
http://waka.site40.net/

http://www.pcinpact.com/actu/news/57107-waka-commentaire-liberte-expression-censure.htm

http://www.korben.info/waka.html

Les récents déboires de Nestlé sont un autre exemple de communication mal gérée sur le web.

Les faux blogs de marques n'ont pas non plus trompés longtemps les internautes.

Les solutions pour éviter le pire

Avant de vous lancer dans une stratégie Internet, assurez vous d'en maitriser les tenants et aboutissants. On constate d'ailleurs souvent que les très grosses agences de communication ne sont pas forcément les meilleurs interlocuteurs.

  • Anticiper les réactions. Mettez en place un processus de gestion de crise.
  • Evitez d'en venir à la crise, communiquez VRAI ! Soyez honnête. Répondez franchement sans vous défausser. Et surtout, surveillez ce qui se dit de vous à l'extérieur de votre site.

Quelques exemples de gestion de remarques consommateurs dans les forums :

En résumé

Internet est sans doute l'un des meilleurs moyens de diffuser la bonne parole sur votre marque ou votre entreprise. Encore faut-il le faire intelligemment et en toute honnêteté.

Ne mentez pas aux internautes, ne cherchez pas à les tromper, et surtout, ne les prenez pas pour des imbéciles, votre réputation pourrait en souffrir gravement.

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41 réflexions au sujet de « Sur le net, communiquez honnêtement. »

  1. Nicolas L.

    C'est sympa aussi les "petit" billets comme celui-ci... Quand on voit les différents modes de communications Web cités au début du billet, on se demande bien ce qu'on va pouvoir inventer dans les décenies avenir. Haaa si on pouvait aller voir dans 20 ans comment sera le Web ça devrait aider !

    Pour la section waka de skyrock (que je découvre)... je trouve le ton adopté... j'ai envie de dire “presque vulgaire”. Personnellement, à 15-16 ans, l'age de la cible, je parlais déjà convenablement. C'est quoi ça... de l'incitation à ne pas respecter la langue française ?! Bref. J'imagine que des commentaires comme celui-ci inondent déjà la toile, inutile d'en dire beaucoup plus...

    Conclusion : bien raté le waka !

    Enfin, je comprend difficilement comme les agence d'e-réputation peuvent faire le grand nettoyage quand on voit effectivement tous les blogs, réseaux comme twitter etc. sur lesquels on n'a pas la mains.

  2. Clic-Cheval

    Encore un excellent article... mais ça devient banal de dire ça !
    Vous avez tout à fait raison, communiquer sur internet n'est pas seulement un art difficile en termes de référencement ;-), c'est comme dans la vraie vie : on a intérêt à ne pas trop cultiver hypocrisie et mensonge... Sur internet l'effet boomerang risque d'être encore plus violent !

    Surveiller sa réputation est devenu incontournable. Et en cas d'erreur ou de maladresse, la meilleure solution est certainement une explication franche. Le faire intelligemment, c'est l'art de transformer les contraintes en opportunités. Mais même si on ne parvient pas à faire de la crise "une opportunité", du moins on désamorce la bombe médiatique !

    Merci pour ce rappel hautement stratégique !

  3. Didier

    Votre article démontre bien que nos politiques et certaines entreprises sont totalement dépassés par les possibilités du web.

    Ils raisonnent encore en pensant qu'ils pourront tous maitriser alors qu'ils n'y comprennent rien.

    Je pense d'ailleurs que le net est l'outil indispensable d'une démocratie. L'exemple des erreurs de censure grossière de Waka et le bruit qui est fait autour peut nous rassurer. Nous ne sommes pas en Chine et personne n'ira en prison.

  4. abri piscine

    J'aime bien les rares fois ou vous abordez des sujets autres que le SEO. J'apprends toujours des trucs intéressants.

  5. LaurentB

    Je viens du monde de la comm et du marketing, donc ça me fait sourire d'observer les tentatives maladroites comme MonWaka.
    Parler Vrai est sans doute une stratégie comme une autre, mais le but du jeu est de fourguer la came; même sans forcément focaliser sur une comm "vraie". Par contre, la grosse erreur habituelle est de penser que la comm et sur le le Web en particulier pourra corriger des défauts ou faiblesses. Bien parler de la merde sur le Web ne la fera pas passer pour une rose.

  6. 512banque

    En meme temps il existe des marques qui ne "peuvent pas" communiquer vrai... Ce qu'elles font est tellement mauvais que c'est fichu d'avance pour elles, et qu'elles se feront toujours avoir par un internaute plus malin qui réussira à trouver un dossier puant sur elles :)

  7. Djolhan

    Et bravo pour les ancres de liens internes dans le message de babystock :)
    @512banque : genre les marques qui mettent de l'ogm en petites quantités juste pour ne pas avoir à l'afficher ? ;)
    Ou une autre qui contribue énormément à la déforestation, CF Nestle VS greenpeace ? Difficile pour ces sociétés d'être honnêtes effectivement, sous peine de perdre leur clientèle. Malheureusement, on est souvent rattrapé par ses bêtises. (pas tout le temps c'est bien dommage)

  8. Aurélien

    Internet reste le far west, on a beau dire qu'il change, que nous ne sommes plus aussi libre qu'avant, quand on voit ce qui se passe, je me dis que finalement, nous avons encore de beaux jours devant nous.
    Les entreprises vont devoir changer leurs façons de faire au niveau de la communication, du moins sur Internet. Car quand on regarde la publicité à la TV, les affiches dans le métro, je suis effrayé par ce qu'avale la population.

  9. LaurentB

    Tiens je reviens pour dire que c'est la première fois que je bois mon café du dimanche en lisant ton billet. C'est vrai que c'est un moment idéal. J'essayerai d'être au rendez-vous dorénavant.

  10. Guillaume

    Je suis allé voir sur pcinpact et les messages effacés sont très bien rédigés, dans un français très correct (bien plus que le mien d'ailleurs) avec un très bon niveau d'orthographe et de grammaire... De plus leur argumentaire sont la plus part du temps logique avec un vrai fondement auquel j'adhère parfaitement.

    Comme ils disent passé de 800 messages à 220...
    Soit ils ont un problème de bdd (on n'y croit pas une minute) soit ils sont vraiment pas très malin de supprimer autant de commentaire à posteriori...

    J'imagine bien les élections maintenant. Attend non je me tais, ils vont vouloir avoir mon IP après ^^
    Tu me ferais pas ça Sylvain hein :D

    Et arrête de poster le dimanche, c'est mauvais pour ta santé ^^

  11. Keeg

    Waka, c'est vraiment le symbole du syndrome de la politique actuelle. Je t'imposes, je communique, je balaye ce qui ne me plait pas, je me montre à tout le monde que c'est le bon choix.

    C'est ce qu'on appelle un dictature. Sur le net, ça ne passe pas, mais pour combien de temps ?

    PS : Bien le Nofollow sur Waka ;)

  12. Tony

    Olala, j'ai encore du mal à m'en remettre de cet article.
    Ce qui est bizarre avec l'exemple "Waka" c'est que Skyrock à une grande expérience sur le domaine du web et est conscient que les marques doivent communiquer sur le web plutôt que d'imposer leur point de vue. De ce fait, je soupçonne que toute la partie "admin" soit gérée par des personnes du gouvernement et non quelqu'un de chez Skyrock (ou alors ils ont des directives?).

    Petit changement de sujet: le système de scroll des pages sur Waka est vraiment mal conçu.

  13. jlm

    Dire la vérité et tenir parole sont des valeurs toujours payantes.

    J'ai lu l'échange sur le forum de baby stock. A propos de l'offre satisfait ou remboursé, existe il un étude donnant des éléments statistiques sur l'utilisation par les internautes de cette possibilité.

    N'y a t'il pas des abus ?

  14. Sylvain Auteur de l’article

    @ Nicolas
    Je te rejoins pour le ton utilisé sur MonWaka, je trouve que l'on prend les jeunes pour de la viande à urnes.

    @ Clic Cheval
    Tout à fait d'accord. Une chose perçue initialement comme une contrainte peut se révéler une belle opportunité de communiquer.
    D'autant plus que l'on répond de ce fait à des attentes concrêtes. Il faut croire que sur Monwaka, la censure pure et dure a été jugée plus rapide... Mauvaise pioche

    @512
    j'imagine bien, mais bien gérer le dossier puant peut limiter les dégâts en apportant quelques personnes dans si camp.

    @Aurélien
    Pour nous qui vendons les Smith et Wesson, le Far west à parfois du bon, nos clients sont mieux armés et satisfaits.

    @Guillaume
    Je suis bien d'accord sur la teneur des messages supprimés.

    @Tony
    Je ne comprends pas non plus

    @ Jlm

    il y a certainement parfois des abus, mais la plupart des gens sont honnêtes.

    @Laurent
    Dimanche prochain, je te garde des croissants.

  15. BreiZh SEO

    Mon waka est encore une initiative ratée. Cela devient lassant de voir l'état essayé de s'impliquer dans le web communautaire. Ce n'est pas votre truc alors laissez-le aux personnes dont c'est le métier.

    La gestion de son e-réputation est sensible surtout pour les marques. J'avais d'ailleurs écris un article sur le sujet cette semaine et je suis tout à fait d'accord sur le fait que pour une marque il faille être honnête autant sur Internet que dans la réalité.

  16. Christophe

    Cela faisait 2 semaines que tes billets n'étaient plus illustrés par une photo de gonzesse. Je suis content de voir que tu reviens cette semaine aux fondamentaux ;)

  17. Agence web vendée

    Il est vrai que de communiquer honnêtement est la meilleure des choses, mentir c'est se tirer une balle dans le pied...parce que tout finit par se savoir...

    Je viens de découvrir le site MonWaka, l'idée aurait pu être bonne mais les sondages ressemblent plus à de la propagande qu'autre chose....ahurissant...Un bon exemple de ce qu'il ne faut pas faire :)

  18. E-seo

    Super billet j'aime quand tu prend parti ;)
    Totalement d'accord avec toi, le webpolitique d'aujourd'hui est encore une nouvelle manière de manipuler la masse...
    Quand tu parles de Rachida Dati, tourner en dérision le faite de cracher sur son poste de député européen je trouve ça d'une bassesse...

    Ici le coup des censures,je ne sais plus si tu avais fait un billet sur -www.lescreateursdepossibles.com/ (pas de lien, ils n'en ont pas besoin).

    "Réseau social" pour capter les dissident et surtout d'une censure extrême...

    Bref, entre censure, plagiat et manque de professionnalisme, on est bien bas...

  19. Sebastien

    Très bon article mais le lien des faux blogs de marque ne fonctionne pas (en tout cas, pas pour moi) et je ne vois pas de quoi tu veux parler.

  20. Olivier

    Je te rejoins sur l'intérêt du "communiquez vrai", ce qui n'empêche pas certaines entreprises d'essayer de noyer le poisson (à propos, le lien dans ton article vers les faux blogs de marque a expiré, Sylvain.)

    J'avais rédigé un article sur l'e-réputation, ou je parlais d'ailleurs "d'e-pocrisie"... (http://www.lightinbox.com/E-Business/de-l-e-reputation-a-l-e-pocrisie.html)

    Un petit jeu de mots qui selon moi illustre parfaitement les tentatives de certaines sociétés pour tenter de modifier artificiellement leur réputation sur le net. D'ailleurs, j'imagine que si certaines se font prendre la main dans le sac (et accusent le stagiaire), certaines arrivent encore à donner le change.

    On aurait pu parler également des agences qui se spécialisent dans la gestion ou le "nettoyage" de la réputation sur le net, ce qui tend à prouver que la demande se développe dans ce secteur.

  21. fabien

    Mon waka est un simple coup marketing sponsorisé par une radio en perte de vitesse depuis quelques temps. Associez cela à une vision des jeunes qui se rapproche plus de la caricature qu'autre chose et vous obtenez un bon site à polémique.
    En tout cas, bon article sur les aspects les plus fondamentaux de l'e-réputation

  22. Le-Juge

    Oulaaaaaaaaa mais c'est que je rate moultes information en France. Vous me direz quand le webmaster de TF1 aura gagné son proces aux prudhommes pour licensiement abusif...
    En tout cas tres tres bon article.
    Quand aux multiples erreurs de communication du gouvernement francais sur internet, j'ai bossé pour eux il y a longtemps et apparemment pas grand chose a changé... ils sont toujours aussi nuls. Comment voulez vous faire de la bonne comm' sur internet quand votre boss (et ils sont indeboulonables les gars) sortent de l'ENA, ils y connaissent rien au web, les processus sont long et lourds et en plus ils sont a la merci des projets gouvernementaux ... Bref ils sont pas sortis de l'auberge les pauvres.

  23. André

    Je retiens l'exemple de communication de Babystock (le chouchou de Sylvain) : très bien géré, bravo ! Un excellent exemple de retournement de situation à l'avantage de la société.

    Il faut avouer que trouver le ton et choisir la transparence est un exercice qui se travaille et qui n'est pas naturel dans les entreprises.

    A leur décharge, il est parfois étonnant de voir avec quelle violence verbale elles sont parfois attaquées sur des sites où les "accusateurs" sont eux...anonymes. De même pour les gestionnaires de service clients. Est-ce le mode de communication qui fait cela ?

    Ce que l'on constate en revanche c'est que dès qu'une réponse est apportée, le niveau d'agressivité tombe en chute libre et que l'on retrouve le chemin du dialogue. Et comme le montre l'exemple de Babystock, cela est même payant en terme d'image.

  24. Marie

    Pour illustrer la communication transparente et honnête un nom me vient tout de suite à l'esprit, celui de Patrice Cassard, le roi de la chaussette. Je crois d'ailleurs que c'est ce qui a fait la réussite de lafraise ;)

  25. Jude

    Merci pour cet article qui souligne les dérives d'Internet ;
    Je rejoins Olivier et son article sur l'e-pocrisie ; bien qu'il souligne que c'est une pratique marginale, l'undercover marketing se développe de plus en plus et reste un sujet tabou. Un intervenant dans ma fac est gérant d'une agence d'e-réputation, il a abordé ce point durant son cours du fait qu'il pratique lui-même mais on sent que ça reste un sujet délicat.

  26. Le-Juge

    @ sylvain

    Entre nous que skyrock ne crypte pas les mdp des blogs ca ne m'étonnes pas, et de toute façon il n'y a pas grand chose a voler vu les boulets qui blogguent dessus.

    C'est plus dérangeant pour waka car a priori le niveau intellectuel des gens qui commentent est plus haut.

  27. Mickael

    Bonjour à tous,

    J'ai une question qui va peut-être vous paraître stupide (et un peu HS par rapport à ce post), mais je n'ai trouvé aucun post qui explique comment vérifier qu'un lien est bien dofollow, ou comment différencier un lien nofollow d'un lien dofollow...

    Est-ce qu'il faut attendre d'avoir un retour par webmaster tools ?

    Merci d'avance pour vos réponses.

  28. Sylvain Auteur de l’article

    @ Mickael

    Le plus simple est sans doute d'utiliser Firefox, et d'installer l'extension SearchStatus.

    En cochant l'option "Highlight Nofollow Links" les liens nofollow des pages que tu visitera seront entourer de rose.

    Sur certain sites, tu risques d'être surpris ;-)

  29. jlm

    J'utilise personnellement search status via firefox et je détecte à tous les coups les les liens nofollow

    Très utile !

  30. kinthia

    C'est clair qu'Internet permet de toucher pas mal de monde. Rester honnête, avoir une image propre, restent des ingrédients importants. Et puis, mentir quel est l'intérêt ? Tout se sait maintenant sur Internet !

  31. Michel

    Comme d'habitude vouloir la jouer One Shot, n'est jamais bon pour une société. Une réputation se construit, une image de marque se forge dans la durée. C'est le travail, la qualité du produit ou de la prestation, mais surtout l'importance donné à son service client qui permet de faire la différence. Et donc pas de place à autre chose qu'une communication honnête parce que sur le long terme les clients n'apprécient que moyennement d'avoir été trompés.

  32. Mapics

    Je n'avais jamais entendue parler de mon-waka.fr et je doit dire que le site à une cible qui ne semble aps etre bien choisie, je connais peut de gens qui parlent comme sur le site et qui en même temps se soucis de savoir si leur permis existe ou si etre assuré est indispensable.
    Encore une belle somme d'argent qui aurais put servir à du concret plutot que remplir les poches de skyrock.

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