Les e-mails dans le service client e-commerce

mail

Je reçois aujourd'hui Véronica pour un retour d'expérience en e-commerce.

Après avoir passé dix ans dans le e-commerce je voudrais partager avec vous mon expérience mon point de vue et mes convictions sur un critère essentiel pour la survie de votre boutique : le service client e-commerce. Le secteur d’activité sur lequel j’ai exercé ce métier est la bijouterie qui est dans un domaine très concurrentiel et à saisonnalité marquée, alors les réponses doivent se faire rapidement.

Il est parfois difficile pour le client de s’imaginer vraiment le bijou ou tout autre article même si la fiche produit présente des photos très proches de la réalité et il peut être amené à se poser beaucoup de questions ou à être déçu ou surpris après la réception de son colis.

Pour cette raison notamment le e-commerce doit proposer un service client irréprochable et qui répond aux expectatives de tous les clients très rapidement.

Voici une liste de points essentiels pour faire fonctionner votre service client :

Répondre à tous les e-mails

Il faut se dire que tout e-mail mérite réponse. Même si l’internaute pose des questions sans rapport avec votre boutique ou même trop évidentes pour vous, il faut répondre. Parfois la personne derrière l’écran veut tout simplement être rassurée par votre réactivité et il faut donc lui donner ce qu’il souhaite, un e-mail. Même les questions de type :

  • Est-ce que je peux payer par Western Union ?
  • Vos bijoux sont vraiment en or ?
  • Je peux vous retourner mon article (un an après) ?
  • Ma fille n’aime plus le pendentif je peux vous le renvoyer ?
  • etc…

Ne laissez jamais un e-mail sans réponse, c’est l’objectif. Mettez-vous à la place de l’internaute, achèteriez-vous à une boutique qui ne vous a pas répondu ?

Répondre dans les 24 heures

Dans la mesure du possible, il faut vraiment répondre à vos clients dans les 24 heures. J’ai constaté que passé ce délai, les clients perdent patience et ils envoient souvent un deuxième e-mail, ils vont voir ailleurs ou ils appellent.

L’instantanéité dans le service client e-commerce est primordiale et certains e-commerçants optent pour cette raison pour la mise à disposition d’un chat on line sur le site ou d’un service questions réponses entre clients. Personnellement je trouve l’idée de la question réponse entre clients très ingénieuse.

Pour l’e-commerçant uniquement les frais du service seront payants et plus besoin d’avoir une personne dédiée à répondre aux clients. Et en plus l’internaute se sent rassuré de voir que d’autres personnes achètent le même produit que lui ! Allez voir par exemple la boutique mercerie Rascol.

A titre d’exemple, voici deux e-commerçants qui utilisent le chat en direct et que j’ai moi-même testé: IKEA et DELL.

Avoir un service téléphonique

D’après mon expérience les clients moins habitués à passer commande sur internet veulent avoir un numéro de téléphone pour vous joindre. Le plus souvent l’internaute appelle pour avoir des précisions sur un article (mesures, couleur, texture) et ils veulent avoir cette réponse immédiatement.

En ce qui concerne la bijouterie par exemple nous avons souvent des appels concernant la taille de photo à glisser sur les médaillons, ou la largeur de chaîne qui conviendrait le plus à une fille, etc. Le chat en direct pourrait dans ce cas, comme je l’ai expliqué plus haut, réduire le nombre d’appels.

Le deuxième type de client est celui qui attend une commande et qui souvent n’a pas eu de réponse par e-mail. Il téléphonera sans tarder si sa commande n’a pas été reçue et que ses messages sont restés sans réponse. Il ne faut pas le laisser attendre…

Aujourd’hui il y a des solutions faciles à mettre en place pour avoir un service téléphonique à la hauteur, mais si vous préférez que cela reste en interne, soyez précis quant aux horaires de votre accueil téléphonique. Sinon, croyez-moi, les clients ne se gêneront pas pour téléphoner le soir, dimanche et jour férié ! Indiquez toujours le prix d’un appel s’il est payant.

Signer toujours l’e-mail de réponse

Qui aime parler à une machine ? Personne ! et un client qui passe commande encore moins. J’ai pu constater que les gens ont besoin de parler à « quelqu’un ». Il faut que la relation se fasse vraiment comme dans la vraie vie.

Donc, à chaque fois que vous répondez à un e-mail d’un client ou d’un internaute, signez avec un prénom ou un nom. Ca rendra l’échange beaucoup plus efficace et serein. Et n’oubliez pas d’apposer la signature avec le logo de l’entreprise.
Voici un exemple d’une signature jolie et efficace pour répondre à vos clients :

signature mail ecommerce
Ne jamais s’énerver

Des clients qui s’énervent… ? Oui il y en a. La plupart du temps cela se passe bien avec les clients, mais quand ils ne trouvent pas une réponse précise certains peuvent se montrer agressifs. Dans l’échange d’e-mails du service client e-commerce c’est encore plus facile pour quelqu’un qui est derrière un ordinateur d’aller droit au but et d’être très direct si je puis dire !

Voici quelques exemples vécus :

  • « Vos produits c’est vraiment de la pacotille ma chaîne s’est cassée »
  • « Si vous ne me livrez pas je vais appeler les flics » (?)
  • « Vous êtes des escrocs »

Surtout restez zen ! Il ne faut jamais répondre de manière agressive c’est le meilleur conseil que je peux vous donner. Ces emails peuvent être énervants c’est vrai, surtout si un jour vous en avez plusieurs d’affilée ! Mais essayons de nous mettre du côté du client. Sans lui donner forcément raison, répondez professionnellement en lui fournissant les informations qu’il attend. Par exemple :

"Vos produits c’est vraiment de la pacotille ma chaîne s’est cassée"
Réponse :
"Monsieur A, nous avons bien reçu votre message et nous vous en remercions. Pourriez-vous nous expliquer avec plus de précisions à quel endroit précis la chaîne s’est cassée. Nous allons ainsi trouver une solution ensemble…"
Voilà, avant de répondre, détendez-vous 🙂

Soyez factuel et répondez à la question posée

Quand on répond à un e-mail d’un client ou d’un internaute, souvent on répond à une question. Mon conseil est de donner des informations précises avec des données exactes.
Par exemple :
« Je voudrais savoir si ma commande va être livrée bientôt ? »
Vous pourriez répondre
« Oui elle sera expédiée dans les meilleurs délais »
Mais non, il ne faut pas répondre ainsi ! Vous ne donnez pas réellement une réponse, et le client risque de mal le prendre. Répondez plutôt,
« … votre commande No 12345 sera expédiée le JJ/MM/AAAA. Le délai de livraison après le départ de notre entrepôt est d’habituellement HH hr. »
L’idée est d’être très clair dans les explications fournies pour que le client soit rassuré d’une part et pour que d’autre part il n’y ait aucune place au doute quant à la question posée dans son e-mail.

Voici un deuxième exemple :
« Avez-vous une boutique ou show-room à Paris ? »
Réponse
« … pour le moment nous n’avons pas de boutique physique à Paris ni en région parisienne. Vous pouvez effectivement visiter notre show-room à l’adresse …. et ainsi voir par vous-même les produits avant de passer votre commande. Le show-room est ouvert de lundi à jeudi de 10 à 16 hr sans interruption. »

Les e-mails demandant un retour de marchandise

Le cas des e-mails de retour et les retours globalement doivent pour moi être traités dans un sujet à part, et je vais vous donner mon avis sur les réponses à apporter aux clients. Tous les retours doivent être traités et les instructions pour retourner un article doivent bien être décrites dans les conditions générales de vente sur le site internet. Un formulaire de rétractation est désormais obligatoire et je vous conseille de le fournir à vos clients directement sur le site.

Avant toute chose vérifiez la date de réception du colis qui ne doit pas dépasser 14 jours. Après ce délai vous pouvez actuellement refuser le retour.

La réponse par e-mail doit aussi être très concrète et précise en indiquant la date maximale pour que le client envoie le produit, comment il doit être emballé, le délai pour obtenir un remboursement, et comment il sera remboursé.

Exemple :
… Nous accusons réception ce jour de votre demande de rétractation No 12345.
Vous pouvez nous renvoyer le produit à l’adresse suivante : ABCD
L’article doit être réceptionné par notre service client et être en parfait état et dans son emballage d’origine. Une fois la réception de l’article validée vous serez remboursé le JJ/MM/AAAA d’un montant de XY€ …

Conclusion

Le client a toujours raison, c’est bien connu ! Parfois ces e-mails nous permettent d’avoir une vision globale de la satisfaction client… même si un client content et satisfait ne vous le dira que rarement ! Je vous conseille d’utiliser un outil pour que les clients laissent des avis sur le site et/ou les produits. Cela a deux avantages :

  1. Les internautes se sentiront en confiance avec des avis et une note; ça fera remonter vos ventes dans le meilleur des cas !
  2. Vous pourrez percevoir d'éventuels manques dans votre service, pour les améliorer ! Parfois on n’imagine pas tout ce qui peut être amélioré !

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2 réflexions au sujet de « Les e-mails dans le service client e-commerce »

  1. Laurent DANFLOUS

    Le service client est primordial pour un site ecommerce, et c'est parfois le premier contact pour un futur client.
    Je rejoins les conseils de l'article par contre je conseillerais de mettre une photo de la personne qui gère le service client à la place du logo de la société pour apporter un côté plus humain dans la relation.
    Si le volume des emails est conséquent, je recommanderais l'utilisation d'un service SAAS dédié tel que Zendesk, Uservoice ou Helpscout. Si vous gérez depuis Gmail, pensez à l'utilisation des réponses standardisées pour gagner du temps avec des réponses déjà préparées à compléter / personnaliser.

  2. Enzo@Battlefield1

    Le service client est la base de ce domaine, le site et la qualité de ses services seront jugé en grande partie sur ce coté!

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