Webdesign : l'annonceur l'agence et l'utilisateur

projet

Ma bonne dame (ou monsieur), voilà un truc tripartite mal parti, faire coïncider dans un projet web les attentes de l'annonceur, les compétences de l'agence, et quand même le petit dernier qui doit être l'objet de toutes les attentions : l'utilisateur !

Pas de chance, le dernier a rarement son mot à dire sauf dans les gros projets avec des tests,  mais en général l'annonceur et l'agence préfèrent le feeling, car les tests, ça oblige à refaire des trucs et donc ça coûte plus cher en bousculant les convictions...

Je veux un logo plus gros...

Quelle agence n'a pas entendu ça un jour. Pour un annonceur, le logo est toujours trop petit. Peu importe que l'utilisateur s'en fiche éperdument. Mais si ce travers fait rire parce qu'il est fréquent, c'est loin d'être le pire.

On note aussi parfois une véritable incompréhension mutuelle. Vous savez, quand c'est la maquette « repoussoir » qui est choisie... Bizarre, c'est pourtant la plus éloigné du brief.
Bah oui, mais entre le brief qui est supposé être le meilleur récapitulatif des attentes et la réalité non exprimée, on fait parfois le grand écart.

Pour ce qui est des choix de couleurs, sauf catastrophe, je considère maintenant que l'annonceur à toujours raison. Même s'il est le seul à penser un truc, c'est lui qui paye et puis chacun son mauvais goût, les 5 ans d'études et 10 ans d'expérience d'un graphiste n'y changerons rien (ou alors on y perd 8 jours de travail en maquettes non payées)... Donc l'annonceur à raison. (Je sais de quoi je parle, on a même fait des sites vert pomme et rose il y a très longtemps, et finalement je m'y suis habitué).

Moi moi moi, moi d'abord

Un gros travers que l'on constate quand on commence un projet de site c'est cette satanée volonté de parler de lui de la part de l'annonceur. NOS produits, NOS services, contactez-NOUS, aimez-NOUS (Facebook)... Nous nous nous...

Ce type d'approche pose 2 gros problèmes.

  • Le visiteur aurait bien aimé qu'on le comprenne LUI, que l'on s'occupe de SES problèmes, de SES besoins (oui, l'utilisateur est comme l'annonceur, il ne pense qu'à lui, mais vu qu'on fait le site pour lui, il serait peut-être judicieux d'en ternir compte...). En terme de discours, on est donc souvent en décalage.
  • La formulation des contenus. Entre « Nos solutions de furets électriques pour évier » et « comment déboucher un évier », que pensez-vous qu'un utilisateur tapera dans Google ?
    Une fois de plus, sur le site l'entreprise choisit la première formulation, vendre une « solution » c'est plus classe. Pas de chance ce n'est pas la formulation de l'utilisateur, donc le site ne se positionne pas, ne génère pas de trafic, etc.

Mais l'agence est loin d'être toute blanche

Quand vous vendez des marteaux, tous les problèmes sont des clous...
Si vous avez déjà avancé sur votre projet, sur votre cahier des charges et qu'à priori vous avez sélectionné certaines technologies en parfaite connaissance des tenants et aboutissants, méfiez-vous des agences qui remettent tout en cause, car la raison est parfois simplement qu'elles ne maîtrisent pas les outils que vous souhaitez mettre en place.

Quand une agence ne sait pas faire un truc, elle vous en proposera un autre forcément mieux...

  • Pas capable d'interfacer votre CRM maison avec le site internet ? « Changez-en ça sera plus simple et plus efficace ».
  • L'agence n'a pas de compétences en SEO, elle vous dit que ce n'est pas grave, qu'elle va faire votre site et que vous vous occuperez de votre référencement après.

Bref, tout n'est pas rose dans le monde des agences web, pourtant vous devez être en parfait accord avec celle-ci pour que votre projet soi mené à bien.

Et l'utilisateur là-dedans ?

Houla ! Lui il n'est même pas présent aux réunions ! Et les absents ont toujours tort 🙂
Mais parfois, il arrive que l'on prenne quand même son avis en compte d'une manière ou d'une autre. Attention toutefois à plusieurs choses :

  • 10 personnes testées génèrent parfois 10 avis. Les tests AB sont donc préférables.
  • Dans les tests sous forme de questions, on oriente parfois la réponse simplement avec le vocabulaire utilisé dans la question.
  • Le souhait d'un utilisateur n'est pas forcément en concordance parfaite avec les attentes de l'annonceur, il faut donc parfois biaiser plutôt que de satisfaire tous ses besoins.

Pour conclure

Rapide cet article sur un sujet aussi complexe, non ?
Oui, pour une fois le seul conseil sera d'éviter de vous regarder le nombril. Que vous soyez en phase de conception d'un site en tant qu'annonceur ou que vous soyez une agence, dites-vous bien que ce sont tout de même les échanges qui permettront de s'en sortir le mieux possible.

  • Annonceurs : vous avez le droit d'être intransigeant sur un point. Au pire, ça vous coûtera un peu si vous changez d'avis plus tard, mais au moins ce sera en connaissance de cause.
  • Agences : vous avez un devoir de conseil (et je vous suggère les traces écrites...). Vous avez normalement plus d'expérience que votre client, mais il est normal que ce soit lui qui prenne la décision finale.
  • Utilisateurs : quand vous pestez sur un site et que vous n'avez que ça à faire, n'hésitez pas à envoyer un petit mail, parfois ça réveille et ça fonctionne.

Il n'y a qu'avec soi-même que l'on est toujours d'accord, et encore, parfois...

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Et vous, annonceur, agence ou utilisateur, que pensez-vous de la prise en compte de vos attentes ?

Webdesign : l'annonceur l'agence et l'utilisateur
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12 réflexions au sujet de « Webdesign : l'annonceur l'agence et l'utilisateur »

  1. Marie-Aude

    D'une certaine manière, ce n'est pas spécifique aux projets webs. Tu as oublié quand même un acteur important : "la femme du PDG" (ou son fils, son neveu qui lui sait...)

    Mais bon, ce sont des clients 🙂

  2. Sylvain Auteur de l’article

    @ Marie-Aude
    Tu as raison, j'ai nommé ça les attentes "non exprimées" lors du brief, ces intervenants ont souvent une importance capitale 🙂

  3. forian

    Simple et clair. C'est vrai qu'il n'ya pas encore de solutions magiques pour faire en sorte que le client comprenne bien tous les tenants et aboutissants. Un de nos anciens gros clients a refait son site web sans nous en tenir informé (7 langues, optimisation SEO, etc.). Soit. Le reponsable interne qui a refait ça a mis par terre 4 ans d'optimisation SEO sans comprendre. Un vrai bonheur ...

  4. Frédéric

    Très bien vu.
    L'annonceur et l'agence doivent garder une certaine ouverture d'esprit pour mieux répondre aux besoins de l'utilisateur qui, lui, sera véritablement intransigeant : on ne négocie pas avec un visiteur qui a à sa disposition 1 milliard d'autres sites web...
    Soit on le satisfait, soit il part, alors il est préférable de bien réfléchir en amont pendant la phase de conception du site (et éventuellement de se remettre un peu en question...) afin que le visiteur n'ait pas lui même à réfléchir pendant sa visite et que son expérience soit la meilleure possible.

  5. Sylvain Auteur de l’article

    @ Florian
    Je l'ai vécu aussi 🙂
    En parallèle, nombreux sont ceux qui nous contactent pour un accompagnement en amont de la création du site et durant le processus de conception, un vrai bonheur aussi, dans le bon sens cette fois.

    @ Frédéric
    Impressionnant le nombre de fois ou l'utilisateur est la dernière roue du carrosse. Mais bon, ça s'arrange doucement, on sent une prise de conscience.

  6. Marie-Eve

    Merci pour le lien. 🙂
    J'approuve totalement ta partie "moi d'abord". Il faut systématiquement sensibiliser l'annonceur avec cette problématique, car il veut toujours présenter SON savoir-faire et SON projet sur son site. Les intérêts et besoins de l'utilisateur viennent en second plan alors on tente toujours d'inverser cette tendance. 😉

  7. Stephane

    sans compter parfois l'autosabotage du client qui est souvent efficace et qui peut entrainer ses prestataires...

  8. Sylvain Auteur de l’article

    @Marie-Eve
    C'est toujours MOI le plus important. Le tout est de coller l'étiquette "MOI" sur la bonne personne...

  9. Cyrille Baudemont

    Merci pour cet article Sylvain.
    De mon point de vue c'est l'utilisateur final (la cible, le client...) qui devrait être au centre de toutes les réflexions. Ces ensuite à l'annonceur (avec l'appui de l'agence) de faire en sorte que ses propres besoins se retrouvent sur le site sans interférer avec les attentes et besoins de ses visiteurs.

    Ce sujet n'est pas sans me rappeler un autre point au moins aussi important : celui de la visibilité du site. Le client veut souvent un super site qui réponde à ses besoins, mais oublie très souvent que son site peut être super, s'il n'est pas visible et/ou pas visité : son site ne sert pas à grand chose.

  10. Kilroy

    J'ai déjà vécu ce genre de problème moi aussi. J'ai vu des discussions de 2 heures sur des couleurs de pictos, des choix d'arbo débiles et des graphistes de grosses agences web à qui on n'arrivait pas à faire corriger une faute d'orthographe sur les maquettes.

    Du coup, j'ai fini par inverser le process de travail. En commençant par proposer au client un prototype de site SANS graphisme (grayscreen prototype), on se focalise sur des aspects fonctionnels et ergonomiques qui seront vraiment utiles à l'utilisateur final. Un prototype va plus loin que des storyboards, il est cliquable et doit être modifiable facilement.
    Autre effet positif : le graphiste va se baser sur le prototype (qui définit les emplacements des blocs) pour son travail et le maquettage va bien plus vite.

    Au final, cette méthode fonctionne bien, avec des aléas suivant les clients (ceux qui veulent voir le graphisme au départ ou qui n'ont pas compris le principe).

    Cette idée vient de la démarche d'une agence US qui l'explique ici : https://www.newfangled.com/how-we-prototype/

  11. Sylvain Auteur de l’article

    @ Cyrille
    En général de notre côté nous n'avons pas trop de souci sur le plan SEO car les prospects nous contactent avant tout pour avoir un site seo-friendly. Après, favoriser l'utilisateur, tout le monde est toujours d'accord au départ, et puis ça se gâte au fil de la conception 🙂

    @ Kilroy
    On part aussi très souvent sur cette logique de zoning et d'emplacements pour les contenus avant d'attaquer les maquettes. Mais comme tu dis certains clients y sont hermétiques. Tu n'imagines pas les choses tordues que l'on peut nous demander parfois. J'en suis parfois malade de faire des choses qui vont à l'encontre de toute logique utilisateur, mais bon, le client est roi 🙂

  12. Fabien Branchut

    Il y a aussi le cas du responsable projet chez l'annonceur qui a validé toutes les maquettes graphiques mais avant de commencer les dev il préfère le montrer à son chef... heu... mais vous l'aviez pas fait avant ?

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