D'une part l'agence web.
Elle doit travailler pour connaître les spécificités métier du client, mais possède de fortes compétences et la méthodologie pour conseiller celui-ci sur sa communication web.
Elle maîtrise la manière et sait gérer la forme pour le conseiller sur la création de site internet. L'objectif est d'aboutir à un projet web répondant aux attentes de celui-ci.
D'autre part le client.
Professionnel dans son business spécifique, il le maîtrise sur le bout des doigts. Quelle que soit son activité, il connait les méandres de celle-ci comme personne, c'est un vrai professionnel.
Tout semble réuni pour tirer le meilleur de ces deux forces en présence pour réaliser le site internet idéal, et pourtant...
- Malgré la parfaite connaissance de son activité, le client va devoir s'adapter à une nouvelle forme de communication. La communication sur Internet est très différente d'une relation entre deux personnes physiques (un commercial et son client par exemple). Elle est aussi très différente de la communication écrite habituelle.
Sur un site, on va plus vite à l'essentiel, on ne lit pas de la page 1 à la page 10 en respectant les étapes standards d'un livre, personne n'est la pour vous conseiller. Si on se perd, on quitte le site...et on va voir ailleurs.
- L'agence web ne sera jamais une véritable experte du métier du client. Elle va donc devoir assimiler un nouveau marché, de nouvelles cibles, de nouveaux besoins et de nouveaux services pour pouvoir conseiller le client sur la manière dont il est préférable d'organiser son discours sur le web. Elle devra transposer une méthodologie marketing et technique qu'elle maîtrise sur un cas concret, celui de son client.
On se rend compte que les choses ne sont pas forcément gagnées d'avance.
Il existe des milliers de raisons qui peuvent faire que le site web réalisé ne corresponde pas aux attentes du client, mais pire, ne corresponde pas à celles internautes qui visiteront le site. D'ailleurs, le client a-t-il bien défini les attentes de sa cible ?
Quels sont les écueils potentiels ?
L'agence ne pose pas les bonnes questions initiales.
Les cibles : lorsque les cibles ne sont pas clairement identifiées, le discours a toutes les chances de partir dans tous les sens et d'être inadapté aux personnes que l'on souhaite réellement toucher. Il est important de bien recenser et si nécessaire, de différencier ces cibles. D'ailleurs, un seul site doit-il être utilisé comme média ? Deux sites bien distincts ne seraient-ils pas mieux adaptés ?
Les offres : elles passent très bien dans les books des commerciaux qui ont réponses à tout, mais sont elles assez claires pour l'internaute qui n'y connait pas grand-chose et n'aura personne à qui poser des questions ?
- La solution :
L'agence peut parfaitement jouer le rôle de candide. Elle doit être critique. Elle doit aider le client à clarifier sa communication. Ceci d'autant plus qu'il sera impossible de définir les priorités en terme d'arborescence ou de référencement si cette première étape n'est pas parfaitement claire pour tous. Une agence sérieuse sera critique et constructive.
Le client ne sait pas clarifier ou ordonner ses objectifs.
Il veut un site qui fait tout, mais Internet n'est pas un lieu magique. C'est au contraire une véritable jungle et il sera difficile de sortir de la masse. Quel est LE principal objectif du site ? Informer, générer des contacts, vendre, rassurer des clients acquis ?
Lorsque l'on ne sait pas où l'on veut aller, on n'y arrive jamais. Si les objectifs sont multiples, il doivent être classés par priorité. Les objectifs secondaires ne doivent jamais entrer en conflit avec le principal.
À titre d'exemple, le premier objectif d'une boutique en ligne est généralement de développer du chiffre d'affaires, pas d'être belle (je parle ici d'objectif, cela ne veut pas dire que la boutique doit être laide).
- La solution :
Formaliser par écrit l'objectif principal et les objectifs secondaires du site. Revenir sur cette liste dès qu'une question se pose afin de vérifier si la réponse est conforme aux objectifs que l'on s'est fixés initialement. L'agence doit faire formaliser ces objectifs.
L'agence se laisse emmener sur des futilités.
Elle ne joue pas son rôle de conseiller. Elle s'enlise par exemple dans des considérations d'ordre esthétique qui au final satisferont l'ego du client au détriment de l'utilisateur. On ne compte plus les animations inutiles et couteuses au mépris d'une construction ergonomique efficace. On rencontre tous les jours des visuels qui servent à tout sauf à mettre en exergue ce que cherche l'internaute, le contenu.
- La solution :
Faire tester les maquettes, et s'assurer que l'internaute ne se perde pas et accède facilement à l'information qu'il recherche grâce à des menus pratiques et faciles d'accès. S'assurer que chaque élément du design soit au service de l'internaute.
L'agence doit jouer un rôle d'éducateur, être professionnelle.
Comment voulez-vous que le client y connaisse quelque chose en terme de compatibilité sur différents navigateurs, en terme de référencement, en terme de sécurité d'accès à sa base de données. S'il fait appel à un professionnel, c'est parce que ces aspects doivent être traités par celui-ci.
S'il est tout à fait compréhensible qu'une agence n'y connaisse rien en référencement, elle est par contre coupable de ne pas informer le client qu'il serait préférable d'inclure un professionnel dans le cadre du projet (et pas après, quand tout est construit de travers).
- La solution :
Informer sur les différentes techniques et langages (en essayant de parler français). Expliquer clairement au client ce qu'il aura pour son budget et sur l'impact de ses choix initiaux dans ses besoins d'investissements ultérieurs.
Le client n'est pas réaliste.
L'intervention de plusieurs spécialistes ayant des compétences distinctes (communication marketing, référencement, développement, graphisme, ergonomie, sécurité, etc.) ne permet pas d'obtenir un outil performant et efficace dans la durée pour le prix d'un CMS prémâché.
- La solution :
Si vous êtes client, ne vous étonnez pas que le taux horaire de spécialistes ne soit pas inférieur à celui de votre garagiste. Si vous êtes une agence, communiquez mieux sur les compétences que vous mettez en oeuvre, le client n'y connait rien, il ne va pas le deviner tout seul.
L'agence web est incompétente.
Dans ce métier très récent et non réglementé qu'est la création de site internet ou d'outils multimédia, de nombreux acteurs se sont décrétés professionnels après avoir appris à se dépatouiller avec quelques outils de base. Il est très facile de tomber dans le piège lorsque l'on n'y connait rien.
- La solution :
En tant que client, vous êtes responsable de votre propre crédulité. Rédigez un petit cahier des charges de vos attentes, rencontrez 3 ou 4 agences et faites ensuite votre choix. Vous apprendrez beaucoup des entretiens que vous aurez.
Dîtes-vous aussi que c'est sans doute ceux qui vous demanderont le plus de travail et d'implication de votre part qui vous construiront le site le plus adapté à vos besoins puisqu'ils n'auront pas travaillé rapidement et bêtement dans leur coin.
Le budget ne permet pas de travailler tous les aspects en profondeur.
Comme dans tous les domaines d'activité, on en a souvent pour son argent.
- Solutions :
Si votre budget est très limité, faites appel à un indépendant travaillant seul. Bien sûr, il ne pourra pas cumuler les compétences de plusieurs spécialistes, mais ses faibles charges lui permettront de répondre au mieux à vos attentes en fonction de votre budget. Vous aurez aussi l'avantage d'être quelqu'un d'important pour lui si vous lui assurez 2 à 3 mois de revenus.
Si vous avez décidé de vous lancer sérieusement sur le web dans un environnement concurrentiel, privilégiez une agence. Le budget sera forcément plus élevé, mais la conjugaison de compétences pointues vous assurera d'atteindre des objectifs plus ambitieux. Vous aurez aussi sans doute l'assurance d'une plus grande pérennité de votre prestataire.
En résumé :
Lorsque l'agence ( ou le prestataire) et le client partent et évoluent sur de bonnes bases, le projet a toutes les chances d'être mené à terme dans de bonnes conditions et d'apporter une totale satisfaction.
L'union des expertises est une grande force ! Tout comme le pilote de Formule 1 qui sait communiquer avec son team a toutes les chances de gagner, le client qui échangera intelligemment avec son équipe web aura toutes les chances de réussir.
Liens connexes :
https://blog.axe-net.fr/etapes-realisation-site-referencement/
http://t37.net/vous-navez-rien-compris-au-web-publiez-un-livre.html
http://www.superbibi.net/e-commerce/les-20-questions-a-se-poser-avant-de-lancer-son-business
Et vous, en tant que client, indépendant ou agence, avez-vous rencontré des déconvenues ou de belles expériences ?
La réussite d'un site que ce soit avec une agence ou un indépendant repose toujours sur une bonne synergie et confiance entre client et prestataire. L'humain.
Le résultat sera la somme de deux métiers qui auront faire l'effort de se comprendre l'un et l'autre. Sinon ce sont les écueils que vous décrivez, bonne agence ou pas.
Le mois précédent j'ai passé 35 minutes au téléphone avec un prospect.
Il n'a pas voulu comprendre qu'il n'obtiendrait pas le même niveau de professionnalisme des grandes marques en prêt-à-porter masculines avec un budget de 2 500 €.
Il pense y réussir avec la mise en concurrence de plusieurs prestaires et agences.
A la fin j'ai refusé de lui établir un devis...il m'a répondu : "...vous partez perdant !".
excellent article, c'est pas trop mon domaine, mais je pourrais quand même essayer d'appliquer les conseils... merci 😉
La rédaction de documents écrits par les deux parties (cahier des charges, dossier de réalisation, engagements de l'agence, appelez-les comme vous voulez) peut sembler superflu et chronophage, en particulier pour de petits projets.
On se rend vite compte avec l'expérience qu'ils sont en réalité salvateurs, que ce soit pour le client ou pour le prestataire. Car même si ces écrits sont à adapter à chaque projet, les fondamentaux subsistent et permettent de traiter tous les sujets inhérents à la création d'un site web.
On devrait considérer la rédaction de ces documents types comme un investissement, durable dans le temps. Les bons ouvriers doivent disposer des bons outils, et les engagements clairs devraient faire partie des outils essentiels d'une agence qui se respecte.
Au final, lorsque tout est écrit noir sur blanc, les incompétences de l'agence apparaissent, les demandes farfelues du client se maitrisent plus facilement, et les objectifs ont le mérite d'exister. Si ce n'est pas la solution à tout, cela permet d'éviter bien des écueils cités dans ce bel article dominical !
Vraiment un excellent article. Félicitation et merci au rédacteur.
++
Tout est relatif tout de même Olivier, on ne va pas rédiger un cahier des charges pour un site à tout petit budget de 3 ou 4 pages qui n'en nécessite pas. Tous les projets ne sont pas les mêmes et c'est bien ce que décrit Sylvain, il faut que l'agence sache s'adapter au profil de son client tout en apportant les compétences nécessaires pour le diriger vers les bonnes solutions.
D'ailleurs, très bon article au passage 🙂
J'ajouterai qu'il arrive parfois que des clients veulent un site "parce que ca fait bien", et ceux la, c'est en général difficile de les faire travailler avec nous, car ils n'ont même pas réellement conscience du pouvoir qu'aurait un site sur leur image et CA.
@Djolhan @Olivier
Je fais de moins en moins de CDC voire plus du tout. Je fais le site en maquette HTML sans graphisme, c'est aussi long que la rédaction d'un CDC mais c'est beaucoup plus parlant pour mon client et lui permet de mieux formaliser ce qu'il veut.
Maintenant pour des sites à fortes valeur ajouté (+ 15 000 euros) un CDC est un moyen de mettre les choses à plat et de se protéger à la livraison.
Content de lire cet article qui me conforte dans mes méthodes de travail et mes convictions. J'adore surtout cette phrase:
"Dîtes-vous aussi que c’est sans doute ceux qui vous demanderont le plus de travail et d’implication de votre part qui vous construiront le site le plus adapté"
Petite anecdote: Lors d'un entretien j'ai tellement remis en question le projet d'un client qu'il c'est rendu compte qu'il n'avait pas assez bien préparé tout ça. Du coup il est reparti en ayant décidé d'abandonner son projet mais m'a remercié tout de même d'avoir pris le temps de le décourager.
Dès le départ : j'ai souhaité FAIRE MOI-MEME, ayant compris qu'un site internet ne devait pas être figé.
Au début, ce fut des sites très simpliste et on apprend avec le temps.
Internet est un projet à long terme et une agence ne voit que le court terme (car chacun voit d'abord le court terme !)
Faire faire son site peut sembler BIEN mais trois ans plus tard, il faut recommencer !
Effectivement, le CDC est une protection qui se doit être présente pour les gros projets, mais parfois ne pas le faire pour de petit projet risque de passer pour un manque de rigueur surtout si le client n'a pas conscience des enjeux de son site, et ce sont souvent les plus exigeants.
@ Referencement bordeaux
J'aurais du dire "une bonne agence" 😉
Mais globalement, tu as compris le sens de mon propos.
@ Chansons
Nous essayons pour notre part de bien insister sur le long terme auprès de nos clients, mais tous ne prennent pas cette vision en compte.
"dans un environnement concurrentiel, privilégiez une agence" Oui et non car se que fait une agence en référencement un indépendant pourras le faire aussi, surtout si c'est pour spammé les annuaires des autres. En se moment j'ai trois agence sur le dos qui spamme mes annuaires en soumettant toutes le pages du site de leur clients une par une, je suprime leur soumissions mais ils continue. Je connais des indépendants qui travaille plus proprement le référencement de leur clients que de grosse agence.
Je vais ouvrir un blog pour les dénoncer sur la place publique si ça continue car ils me manqe mon temps de travail pour rien. 😉
De bons conseils, réalistes. à ressortir en entretien !!
La valeur ajoutée de l'agence est indéniable mais elle reste à pondérer avec le premium à ajouter pour obtenir ses services. Comme souligné à la fin de l'article, je pense que les bases de tout succès est une excellente communication et compréhension des besoins du client.