La gestion d’une boutique en ligne relève parfois de l’enquête policière. En effet, beaucoup d’entrepreneurs sont amenés à devoir résoudre l’énigme suivante à un moment ou un autre de leur activité e-commerce : “Pourquoi personne n’achète sur mon site?”
Si vous n’arrivez pas à atteindre vos objectifs de ventes, il y a sûrement de bonnes raisons à cela. Et pour réussir, vous ne pouvez pas vous permettre de rester dans le flou. Soyons honnêtes, si vos clients n’achètent pas vos produits, votre entreprise n’est pas viable et elle se dirige vers l’échec.
Heureusement, vous n’avez pas besoin d’être l’inspecteur Derrick pour résoudre ce problème. Tarik de Clicboutic va vous donner ci dessous 5 hypothèses à explorer en priorité. Passez du temps à les étudier une par une, sous un regard neuf, comme si vous les examiniez à la loupe. De cette manière, vous êtes certain de découvrir pourquoi vos clients potentiels n’achètent pas sur votre site.
Raison #1 : Le Manque de Trafic
Même l’inspecteur Gadget (qui n’est pas le plus malin dans son domaine) est capable d’identifier ce problème. Si personne ne vient sur votre site, vous n’avez aucun moyen de réaliser des ventes. En revanche, comprendre pourquoi personne ne visite votre site n’est pas toujours évident.
Le référencement de votre site y est sûrement pour quelque chose. Si vous n’apparaissez pas dans les premiers résultats sur les termes de recherche les plus pertinents pour votre site, personne ne trouvera jamais votre boutique en ligne dans Google.
Si vous démarrez, votre priorité absolue est d’optimiser les contenus des pages de votre site pour aider Google à proposer les liens de votre boutique aux personnes qui cherchent vos produits.
Une fois le contenu de votre site optimisé, vous allez devoir obtenir des liens externes qui renvoient vers votre boutique en ligne. Ne vous dispersez pas et concentrez-vous sur les stratégies les plus efficaces pour construire ces liens vers votre site et ignorez les techniques obsolètes et potentiellement nuisibles pour vos classements de recherches.
Raison #2 : Un Design et une Identité Médiocres
Si, au contraire, vous avez usé des meilleures tactiques pour conduire les acheteurs vers votre boutique en ligne. Que vos classements dans Google ont enfin décollé, que vous avez offert certains de vos produits à une célébrité et qu’un seul tweet de sa part a suffi à affoler les compteurs de trafic de votre site... Ce serait vraiment bête de gâcher cette énorme opportunité à cause d’un design brouillon et amateur.
Quand on construit son image de marque, un concept et une proposition de valeur mémorable sont indispensables pour éviter à sa boutique de se fondre dans le décor. Les visiteurs de votre site se forgent une opinion sur votre société et votre offre en 0,2 secondes(en anglais). Ils doivent donc immédiatement comprendre ce qui fait que vous êtes différent ou meilleur que vos concurrents.
Voici deux sites qui proposent les mêmes produits :
Aucun avantage ne m'est présenté dans l'accroche.
La proposition de valeur est inexistante, je ne suis pas convaincu, je n'accroche pas forcément pour ma première impression.
Des accroches économiques qui "titillent"
Sur cette boutique en ligne, le logo affiche clairement pourquoi ils existent et pour quelles raisons je devrais commander sur leur site.
Par ailleurs, vous ne convaincrez personne d’acheter sur votre site si vous vous contentez d’être une pâle copie d’une autre marque qu’ils connaissent et avec laquelle ils ont déjà une relation affective. Votre image de marque ne doit pas s’arrêter à votre logo et à votre slogan.
Une jolie boutique ne suffit pas
Il va sans dire que votre boutique en ligne doit être aussi élégante que possible. Vous n’avez plus aucune excuse pour justifier la laideur de votre site e-commerce, surtout lorsque des solutions e-commerce hébergées vous permettent de créer une belle vitrine en ligne en quelques minutes.
Si vous avez un budget limité, investissez dans des photographies en studio, c’est le meilleur service que vous pouvez rendre à votre boutique et ça ne vous coûtera pas plus de quelques dizaines d’euros pour une cinquantaine de photos. Si vous souhaitez rivaliser avec des boutiques en ligne établies, vous ne pouvez pas vous permettre de faire l’impasse sur des photos de qualité professionnelle. Rappelons qu’un e-commerce vend avant tout ses photos !
Cela étant dit, lorsqu’il s’agit du design d’un site, le proverbe “l’habit ne fait pas le moine” n’a jamais été aussi fondé. Le design, c’est aussi comment ça fonctionne. Si les visiteurs de votre site ne peuvent pas immédiatement identifier quels produits vous vendez et quels sont les avantages à commander chez vous, ils disparaîtront aussi vite qu’ils sont venus.
Déterminer quels éléments de design impactent les ventes d’un site est parfois très compliqué. Le comportement des clients peut être illogique et contre-intuitif. Heureusement, il existe de nombreux moyens de comprendre les actions de vos visiteurs lorsqu’ils arrivent sur votre boutique en ligne.
De la même manière que la police scientifique, vous devez être en mesure de collecter froidement les informations et les chiffres qui permettent d’analyser le comportement de vos clients. Si ce n’est pas déjà fait, vous devriez au moins intégrer Google Analytics à votre site et configurer le suivi du commerce électronique.
Raison #3 : Pauvreté du Catalogue et des Descriptions
Vos produits constituent une grande part de votre image de marque. Du coup, vous aurez une longueur d’avance sur les milliers d’autres boutiques en ligne si vous êtes capable de proposer des produits originaux et uniques, surtout s’ils sont introuvables sur des sites comme Amazon et CDiscount (contre qui vous ne faites probablement pas le poids).
Rendez-vous service et prenez le temps de régulièrement mettre à jour les descriptions de vos produits. Utilisez un style d’écriture engageant et apprenez à parler des bénéfices pour vos clients de vos produits - plutôt que d’établir une liste de caractéristiques.
Pourquoi ?
Lorsque je dépense mon argent (et je suis sûr que ça vous concerne aussi), je suis presque toujours influencé par mes émotions même si je prends bien soin de justifier mes achats rationnellement.
Souvenez-vous de cet ami qui vous expliquait que sa nouvelle Mercedes était avant tout un investissement écologique et un gage de fiabilité grâce à la qualité de son moteur alors qu’il avait simplement envie d’une voiture de luxe qui reflète son statut social.
Mais bien-sur, il l'a achetée pour des raisons écologiques...
Si vous deviez vendre cette Mercedes sur votre site, ne vous limitez pas aux caractéristiques que vous pouvez trouver sur le site du constructeur :
- Cylindrée : 2987 cm3
- Puissance : 252 chevaux à 3600 trs/min
- Carburant : Diesel
- Consommation: 5.6 Litre / 100 km
Présentez également les bénéfices émotionnels pour votre ami :
- Conduite dynamique pour les amateurs de sensations de conduite fortes
- A l’extérieur : une silhouette sportive et sophistiquée, à l’intérieur : un salon VIP
- Toute une gamme d’équipements de divertissement, de confort et de sécurité
Si vous n’en avez pas le temps ou les compétences (on ne peut pas tout faire ni être bon partout) : engagez un rédacteur web professionnel pour vos textes. Une bonne copie est très efficace pour convaincre vos clients potentiels de cliquer sur le bouton “Acheter”.
Pensez à y mettre du vôtre en vous impliquant, ne copiez pas les autres, différenciez-vous.
Raison #4 : Un Processus de Commande et des Frais de Livraison Opaques
Est-ce que le prix de vos produits reste le même entre le moment où vos visiteurs les ajoutent à leur panier et l’étape de validation de la commande ? Personne n’aime se faire avoir par des coûts cachés, surtout si on pensait faire une bonne affaire. D’après une étude de Forrester, près d’un quart des paniers abandonnés sont causés par la surprise des frais de livraison.
Le meilleur procédé pour parer à ce problème est d’annoncer clairement combien votre boutique facture la livraison dès la page d’accueil. Idéalement votre livraison est gratuite ou à tarif fixe. Si ce n’est pas le cas, créez un lien vers votre page de conditions de livraison dans l’en-tête de votre site.
Ce client Clicboutic l’a bien compris et liste très clairement ses tarifs et conditions de livraisons.
De nombreuses boutiques en ligne offrent désormais la livraison internationale gratuite et intègrent le surcoût que cela représente au prix de leurs produits. Pour calculer à partir de quel montant de commande la livraison gratuite est rentable pour vous, cette simple formule devrait vous aider.
Raison #5 : Les Visiteurs de Votre Site ne Vous font pas Confiance
Tous ces efforts sont inutiles si vos clients potentiels ont des doutes sur le sérieux de votre entreprise. Proposer l’encaissement des cartes de vos clients via une solution de paiement sécurisée est bien sûr essentiel et mettre en évidence des labels de confiance ou des sceaux de sécurité comme Verisign tendent à rassurer vos clients et à les encourager à acheter sur votre site.
D’autres éléments permettent de rassurer les clients : vos coordonnées (adresse e-mail, adresse physique et numéro de téléphone) et des liens clairs dès la page d’accueil vers vos CGV, vos conditions de retour et vos garanties.
Enfin, le fait de publier les avis et commentaires de vos clients, d’établir un lien vers vos comptes officiels sur les réseaux sociaux et si vous en avez la possibilité, d’afficher des revues de presse augmentera la confiance de vos prospects envers votre boutique en ligne.
Conclusion
Vous avez bien rempli votre rôle de détective privé et compilé un dossier complet pour savoir comment augmenter les ventes de votre site e-commerce ? Une fois que vous êtes prêt à effectuer ces changements, il vous faudra être cohérent, méthodique et persévérer dans vos améliorations.
Il se peut que vous ayez à faire un grand nombre d’ajustements avant de réussir à attirer les gens vers votre boutique en ligne et à les transformer en clients. Vous avez peut-être l’impression que cela représente beaucoup de travail mais votre succès en dépend. Vous obtiendrez plus facilement une clientèle fidèle qui remplit facilement son panier et revient régulièrement commander sur votre boutique en ligne.
Affaire classée.
Qu’en pensez-vous ? Quelles autres pistes avez-vous suivies lorsque votre site n’était pas performant et qui se sont avérées pertinentes?
PS : Vous voulez d’autres conseils de ce type ? Jetez un oeil à l’Université du E-commerce : notre série gratuite de cours par e-mail qui va vous apprendre comment créer votre boutique en ligne en 30 jours. Encore mieux, vous verrez comment obtenir votre première vente : Garantie !
Cet article vous a été proposé par Tarik de Clicboutic.
Je rajouterais que le fait de copier les leaders en e-commerce peut être une solution rapide et efficace. Les poids lourds ont déjà fait de nombreux test A/B, on peut donc conclure que la couleur de leur bouton et leur positionnement est bon.
J'aurais tendance à copier Amazon pour son linking interne et son exploitation de sa BDD mail et Cdiscount pour son taux de conversion (prix barré et offre limité dans le temps, ca parait bête mais ca cartonne).
Très bon billet que je reviendrais consulter quand j'aurais un e-commerce 😉
Tjs au top les articles ! Je pense que l'on aurait plus ajouter également les faux commentaires ou avis qui donnent tjs envie de fermer le site en moins de 15 sec
Ces 5 points représentent l'essentiel. Le point 2 est à travailler bien en amont
L'ergonomie et la manière dont on organise, hiérarchise l'info ont aussi leur importance....On chasse les grains de sables qui grippent la machine...On peut classer surtout ces points.
Le E commerce est avant tout un produit, son choix doit être bien réfléchi pour ensuite travailler sur les éléments de différenciation ...
Très bon article !
J'ai eu l'occasion il y a quelque semaines d'assister à une petite conférence sur le e-commerce et j'aimerais ajouter deux points.
Mettre bien en évidence les moyens de paiement est primordial et aidera à convertir le visiteur en client. Le mieux est même de proposer les moyens de paiement selon le pays du visiteur. Par exemple, un visiteur français pourra être intéressé par un paiement par chèque, alors qu'un visiteur belge ne sera pas intéressé par le chèque mais voudra payer par virement. Voir ce genre d'info peut mettre en confiance.
Et enfin, il semblerait que si on s’adresse à un pays en particulier, par exemple la Belgique, le client a plus confiance si le domaine est en .be que .com. Pas de chiffre à l'appui malheureusement, chacun est libre de se faire son opinion à ce sujet...
Excellent article 🙂 !
Je m'intéresse de plus en plus au e-commerce et bien que je ne sois pas experte dans le domaine, je suis tout de même concernée en tant qu' e-cliente.
J'aimerai donc réagir à propos des frais de livraison et des avis de consommateurs.
Concernant les frais de livraison, je pense que c'est important et nécessaire de savoir immédiatement combien on va devoir payer, sans surprise (comme mentionné dans l'article). Par exemple, j'ai récemment voulu commander un parfum sur Amazon. Le prix était affiché à 6$ et quelques donc j'étais ravie tout en sachant qu'il y avait des frais de port à considérer. Au moment du paiement, les prix sont convertis en € (ce qui est top) et je me retrouve donc avec un produit à 5,20€ mais des frais de livraison à 34,61€ ! Bref, j'aurai aimé avoir cette info AVANT d'en arriver au moment du paiement ... Certes, Amazon affiche clairement (dans son pied de page) la rubrique des frais de livraison selon les zones géographiques concernées. Néanmoins, même dans cette rubrique, ce tarif de 34,61€ n'apparaît nulle part ... En tant que cliente, ça ne me donne pas envie de réitérer l'opération quelle que soit la réputation d'Amazon, surtout si c'est pour me retrouver avec des frais de port qui valent 6 fois le prix du produit recherché. (J'ajoute quand même que ce produit devait être expédié des Etats-Unis vers la France DONC je comprends bien que les frais de livraison puissent être élevés mais bon, autant le faire apparaître dès le début et pas au moment du paiement ...).
A propos des avis de consommateurs, il existe tellement de faux commentaires que je ne peux personnellement pas me baser sur ce détail. Je tablerai plutôt sur les liens vers des réseaux sociaux divers pour voir un peu l'activité du site e-commerce en question.
Certains sites font apparaître de jolis petits logos Facebook ou Twitter, mais quand on clique dessus, on se voit redirigé vers la page d'accueil du site. Résultat : pas de page Facebook ni Tweeter. Pourtant, ça semble être de rigueur pour un site e-commerce non ?
Bref, pour ajouter un petit détail à cet article déjà bien complet, je pense aussi qu'il est important d'avoir un site parfaitement bien organisé. Un site avec trop de rubriques et sous-rubriques laisse penser que la navigation sera fastidieuse et donc ne donnera pas envie de "fouiner".
Tu dois avoir une bonne raison mais aucune mention n'est faite de l'avantage concurrentiel et du prix. Tu peux avoir la plus jolie carrosserie, si ton client n'est pas aligné sur les prix du marché ça va être délicat.
Dans "e-commerce" on a l'habitude d'oublier le "e" côté client, mais là il semble que ça manque de "commerce" 😉
Salut Tarik,
Très bon rappel des fondamentaux d'un site e-commerce.
Conseil Google pour le point 1, achetez vos clé sur Adwords 😉
Les éléments de rassurance sont essentiels : téléphone et contact, moyens de paiement proposés, paiement sécurisé, information de livraison...
Pour les fiches produits, des visuels de qualité et des descriptions uniques sont des éléments déterminants. Et enfin, des travaux important sur l'UX/UI.
Bref, optimiser et tester sans cesse est la clé du succès.
A bientôt,
Très bon ça, je m'inscris à l'Université e-commerce ! J'ajouterais pour la partie #5 : des mentions légales exhaustives : j'aime bien savoir dans quel pays le site est hébergé (si c'est en dehors de l'Europe j'ai tendance à me méfier si recours juridique, etc)
Egalement connaître les tenants et aboutissants de la boutique en ligne : quel est le CMS utilisé, quels sont les prestataires ayant travaillé dessus, et enfin le visage humain : photos de l'équipe, blog qui raconte l'aventure de ce e-commerce, bref du storytelling qui établisse un lien 😉
@Simon : Les leaders ne sont pas toujours de bons exemples, la plupart n'ont même pas pris la peine d'écrire une description digne de leur notoriété.
Sérieux j'aime bien voire ce que la concurrence fait, mais la plupart du temps je suis déçu.
Quand je vois certains sites j'ai envie de vomir tellement ça clignote...
Très bon article, le point 4 est le plus gros problème des e-commerces. C'est très compliqué de lisser les frais de livraison quand on livre des très gros articles avec des frais de livraison > 100€. Et répercuter cela sur la marge en plus de l'acquisition de trafic est assez compliqué quand on vends du "français" et pas du chinois à 80% de marge.
J'aimerais bien trouver une étude sur ces frais dans le luxe.
@Aurélien : d’où l'importance de choisir pour son projet le produit adapté au e-commerce : petit, cher, panier moyen relativement élevé, marge/commande intéressante et différenciant.
@Simon: tout à fait d’accord avec Rodrigue, il faut prendre le bon à la concurrence chez les mammouths mais pas tout .Beaucoup ont des fiches produits en DC et très courtes ..Un des plus gros des e commerces d'ailleurs fait très mal mal aux yeux coté couleurs et nombre d'infos en home... Ceci dit si il faut a minima soigner l'ergo, le design d'un e-commerce, un site type sapin de noël peut très bien vendre( avec une belle marge d'amélioration 😉 bien sur ) si le produit, sa place dans la concurrence et son prix sont bons ...
j'aime beaucoup les conseils dans la mise en forme des fiches produits avec l'aspect émotionnel. Je note pour mes prochaines fiches. Merci
effectivement il faut se soucier d'attirer le chaland mais aussi de la transformation. Les 2 sont indissociables.
Merci à tous pour vos commentaires !
@Simon @Rodrigue : Je ne recommande pas de copier les gros sites de e-commerce. Ils ne testent pas et ne visent pas les mêmes benchmarks que vous. Vous prenez le risque d'optimiser des choses qui n'impacteront pas directement les facteurs de croissance de votre propre business.
@Flo @Julien : Ce sont clairement des points importants qui contribuent à gagner la confiance de ses prospects et à les convaincre d'acheter sur son site.
@Samul @Cyn @Charlotte : Je suis d'accord avec vous. Un site à la hiérarchie visuelle bien pensée peut représenter beaucoup de travail au départ mais c'est indispensable pour aider les visiteurs à trouver ce qu'ils cherchent (produits, informations, éléments de réassurance).
@Papy Spinning : L'utilité de prix compétitifs est une question épineuse. Ce qui est fascinant avec les prix, c'est le rôle que joue le contexte dans lequel ils sont perçus. Par exemple, 2000€ peut paraitre "cher" dans l'absolu mais peu pour l'ameublement complet d'un salon.
@Pierre : L'humanisation de l'entreprise par des photos de son équipe, de ses procédés de fabrication... est un excellent moyen de créer une relation avec ses clients.
@Aurélien : En fonction des produits, proposer des frais fixes de livraison peut être impossible. Cela n'empêche pas d'afficher clairement un lien vers ses conditions de livraison sur la page d'accueil de son site.
La réponse est peu convaincante. Puisque tu fais un exposé sur les raisons (5 selon toi) sur l'échec d'un commerce en ligne, comment se fait-il que la question du prix des services ou des produits n'est même pas abordée ?
On y parle trafic (une conséquence et non une cause mais passons), design, photos, frais de port, catalogue, mais pas de prix. C'est quand même léger... Donc merci en plus d'avoir la bienveillance de répondre avec un peu de sérieux et non avec une vague pirouette.
@Tarik : fixer un prix n'est jamais une chose aisée ...Faut penser à sa marge nette, sa marge par commande, au cycle vie client etc etc ... Dans certains contextes et thématiques produits , j'ai observé tout simplement parfois des taux de transfo largement plus élevés hors rabais ou promos, un prix bas peut faire fuir également ...C'est vrai aussi que dans certains secteurs le vrai prix ou juste d 'un produit on ne le connait plus tellement le même produit se vend à des prix différents ...mais d'une manière globale, j'ai constaté qu'un prix bas dans certains domaines n augmente en rien le taux de conversion et que le client est prêt à payer le prix en adéquation avec les valeurs du e commerce qui le vend, son service de conseils et sa proximité ....
Ce n'est pas mon article, alors je viens juste pour commenter, ça me change 🙂
@ Cyn
Je suis totalement d'accord avec ta perception.
Comme décris dans l'article, l'opacité des frais de port est potentiellement un gros frein.
J'ai d'ailleurs un cas à éluder avec un client.
Il propose un franco qui change selon le pays (France et Belgique)
et des frais de port qui changent selon le mode de livraison (domicile ou point retrait)
Même si c'est ultra simple comme politique commerciale, et que dans le panier le visiteur a quelque chose de clair et sans surprise, je me pose la question des "accroches publicitaires".
Si on indique : Frais de port à partir de 3,99€ - Gratuit à partir de 60€ d'achat, c'est le cas pour la France en points retrait, est-ce que le visiteur belge qui se fait livré à domicile (8,99 de port, et gratuit à partir de 80€ d'achat) ne sera pas déçu ?
Mettre les 4 options en accroche publicitaire me semble impossible vu l'espace occupé, et le détail n'est présent que dans le panier de commande et les CGV.
Que feriez-vous pour cette accroche ?
@ Papy spinning
Si je peux me permettre...
Tarik n'a pas exposé les 5 raisons exhaustives qui freinent les ventes sur une boutique. Mais plus 5 raisons parmi d'autres.
Je pense que si nous faisions la liste des facteurs qui peuvent limiter les ventes, nous en trouverions sans doute au moins une bonne centaine.
Maintenant, ton intervention sur le prix est judicieuse, ce point mériterait même plusieurs articles.
Je reste dans mes cas client 🙂 ...
J'ai une cliente qui sur ces 10 dernières newsletters à généré plus de vente en rappelant simplement ces promotions existantes (elle fait du déstockage toute l'année) qu'en faisant des codes promo qui viennent en complément des promotions.
Sa réflexion : "Je n'ai pas intérêt à vendre moins cher avec des opérations tarifaires spéciales car visiblement mes clients s'en fichent"
Ce qui montre que l'impact du prix reste tout de même très relatif.
Bien-sur, pour un article vendu chez 50 concurrents, mieux vaut éviter d'être plus cher que tout le monde, mais là encore, je pense que cela peut se discuter en fonction des services complémentaires apportés.
Bref, un sujet épineux difficile à résoudre en un commentaire.
La dernière intervention de Samuel le démontre aussi.
Encore un excellent article sur une problématique rencontré par de nombreux ecommerçant qui débutent.
J'ajouterai même un autre raison : l'ergonomie, même si cela rejoint en grande partie les points sur le design ou sur le passage de commande. Rien n'est plus frustrant pour un prospect que de ne pas comprendre la navigation d'un site et de pouvoir commander facilement.
En améliorant toute la gestion de son site, on s'assure de pouvoir faciliter la vente, que le design soit bien abouti ou non d'ailleurs.
@Tarik c'est tout à fait ça ! Quand on sait où il faut regarder pour trouver ce qu'on cherche, c'est déjà un gros bon point.
@Sylvain hmmm très bonne question ... Je pense effectivement que c'est à double tranchant. D'un côté, l'info est claire donc le client est parfaitement bien informé dès le début. De l'autre, ça crée effectivement plus d'avantages pour l'un (le Français) que pour l'autre (le Belge), ce dernier pouvant se dire "bon bah je vais voir ailleurs".
Je pense qu'il faudrait choisir une accroche plus générale (genre : "frais de ports avantageux voire gratuits à partir d'un certain montant") qui sera ensuite détaillée en fonction du client concerné.
Par exemple, il faudrait trouver un système de géolocalisation ou bien faire apparaître une case à cocher en fonction du lieu de livraison (France ou Belgique) et selon l'adresse, la phrase d'accroche correspondante apparaîtra.
Je ne sais pas si mon idée est claire, ni réalisable voire déjà existante mais c'est effectivement délicat d'afficher clairement que certains ont plus d'avantages que les autres même si c'est dans une optique de transparence ...
Ai-je répondu à ta question ? 🙂
@ Cyn
En fait, je voudrais éviter les solutions compliquées 🙂
Je sais qu'avec le "A partir de", on s'évite les problèmes législatifs. Une petit astérisque et c'est bon. Un peu comme toutes les pubs automobiles ou c'est leprix le plus bas qui est affiché (en incluant même la reprise etc.).
Le gros du marché est aussi la France, donc à priori pas de souci avec 85% des clients. Mais bon, les belges sont sympas et surtout risquent de se sentir floués comme sur les sites d'assurance ou de crédit ou il y a des mentions écrites toutes petites.
En fait, ça n'est pas forcément gênant d'afficher que certains ont plus d'avantages que d'autres. En prime, ma cliente sera très compétitive sur le marché belge avec ses tarifs, même si les frais de port sont plus élevés, mais bon, elle aime être transparente et réglo (je suis d'ailleurs d'accord avec elle).
Si quelqu'un d'autre a des idées ?
@Sylvain Désolée pour l'idée compliquée 🙂 ... Je suis aussi d'accord avec ta cliente et je préfère choisir une option de transparence pour garantir qu'il n'y aura aucune mauvaise surprise. En somme, le Belge pourrait être déçu de payer plus qu'un Français mais si on regarde le côté positif, il pourra aussi et surtout apprécier d'être informé clairement (et je pense que c'est ce dernier détail qui compte le plus, surtout si le client compte acheter un produit qu'il recherche particulièrement, il pourra donc être en confiance rapidement voire devenir fidèle).
Autres moyens (oui j'insiste :-)) :
- dès la création d'un compte client et en fonction de son adresse, dans l'email de confirmation qu'il recevra pour valider ses informations, tu peux ajouter une mention sur les conditions avantageuses (frais de port et gratuité) selon son cas.
- choisir une accroche plus courte du style : "frais de port avantageux et gratuités pour la France et la Belgique" comme ça, pas de distinction ni trop de détails mais une vraie information qui sera développée dans le panier et les CGV avec l'astérisque qui va bien (là, c'est surtout pour l'idée de mettre les 2 clientèles à égalité = elles ont toutes les 2 des conditions avantageuses, même si elles divergent selon le pays).
(Je continue d'y réfléchir et je reviendrai si j'ai une illumination pas compliquée 😉 !)
@ Cyn
Pas besoin de créer un compte pour avoir ces infos, elles sont présentées intégralement sans équivoque dans le panier (on a facilement les 4 lignes nécessaires pour les mettre).
Le client sait tout avant de commander.
@Sylvain : pourquoi ne pas mettre un tableau graphique et clair dans le panier + un lien qui pointe vers une page dédiée + de la rassurance dans le panier également avec le tél pour demande de renseignements ...
@ Samuel
C'est exactement ce qui est prévu, mais je me posais la question pour l'accroche plus publicitaire qui va se trouver sur toutes les pages et pour laquelle on ne peut pas mettre 4 lignes juste pour ce point précis.
Mais peut-être que l'on se torture l'esprit et que les visiteurs non concernés comprendront complètement que les avantages maximum ne s'appliquent qu'à certaines conditions.
@Sylvain : je vois ce que tu veux dire .. je comprend mieux... Résumer l'essentiel dans 4 lignes d'accroche c'est toujours un exercice difficile ... Simple, concis, rassurant, précis et vendeur ... Une vraie acrobatie avec les neurones qui chauffent la culasse 😉
Personnellement avec ce qu'il faut dans le panier qui est par définition le passage obligé en début d’entonnoir+ infos précise page dédiée ou partie des CGVs pour moi cela irait ...
J'ai remarqué pour ma part que lorsque l'on incite beaucoup à aller visiter les CGVs et que l'on donne des infos claires et concises dans le panier, tout se passe bien...
Je pense aussi que cela dépend aussi de ton cas et de sa spécificité ... Cette info est elle forcément nécessaire dans cette accroche ? oui si elle est un avantage ou différencia,te sinon peut être l'indiquer ailleurs cela dépend est conçue la maquette dans sa globalité
Je roule effectivement en Mercedes, parce que c'est écologique ...
Toujours faire marcher nos sens et nos émotions.
Nous sommes dans le e-commerce, la vente reste là, adapter les méthodes simplement.
Oui j'avais bien vu que ce n'était pas exhaustif... Et si d'un cas particulier on tire une généralité (le prix on s'en fout), alors on se demande bien pourquoi Google s'est lancé dans les comparateurs de prix à telle échelle (et pourquoi il y en tant par ailleurs). Ils sont vraiment nuls ces googlers... Quand on parle de e-business, quelle idée saugrenue de parler du prix plutôt que des images !
@Sylvain, un système type GeoIp permet de savoir qui est l'interlocuteur avant de lui afficher la page. Il est donc possible de n'afficher que le message correspondant. Ainsi le belge ne verra jamais la gratuité des frais de port, et le français ne verra jamais les frais de ports belges.
Il est possible de faire de même pour les campagnes avec un ciblage géographique. La pub fr-fr contiendra l'accroche française tandis que la campagne fr-be contiendra l'accroche belge.
Je ne vois rien de complexe dans cette mise en place 😉
Si le système GeoIp ne convient pas il existe d'autre solutions comme un drapeau pour sélectionner le pays et/ou utiliser des cookies pour qu'après la première visite l'on sache qu'il est (belge ou français) enfin la locale du navigateur mais moins fiable...
Bref je ne vois pas de complexité sur ce point mais j'ai peut-être mal compris la problématique.
Je trouve très pertinente la partie sur les valeurs que véhicule le site marchand.
Sur Internet l'offre est tellement abondante que l'acte d'achat peut se jouer sur des détails (le prix, les délais de livraisons...). Mais pour moi l'aspect le plus important reste les valeurs et la culture de l'entreprise.
Si je me reconnais dans ces valeurs, je préfèrerais débourser un peu plus, ou accepterais un délai de livraison plus long.
@ Papy
C'était juste un exemple qui montre la complexité du sujet. Tout comme le commentaire 15 de Samuel.
Tant qu'on y est sur le sujet, j'avais bien aimé ce petit article de Benoit : http://www.info-ecommerce.fr/3866/pourquoi-il-ne-faut-surtout-pas-baisser-ses-prix Il est peut-être un poil caricatural, mais reflète bien la difficulté de mettre en place une politique commerciale à la fois attrayante pour le client, et rentable pour le e-commerçant.
@ Simon
Je te rejoins. Même si ça ne marche pas à tous les coups (certains clients ne recherchent que le prix), c'est un levier qui fait passer des différences tarifaires dans de nombreux cas.
Bonjour,
la discussion sur le prix d'un produit vendu plus cher que celui de la concurrence, m'interpelle.
Comme le dit Sylvain d'AxeNet, le service qui entoure l'achat est primordiale et je me rend compte au quotidien que le prix est presque "dérisoire" lorsque le service est excellent.
L'un de mes clients vend la plupart du temps plus cher ses produits, mais sait cibler le besoin, et accompagner le client jusqu'a sa satisfaction totale.
Par service, j’entends bien sûr, tout ce qui concerne le conseil avant achat, la logistique, le conseil, et l'accompagnement post achat.
Le bouche à oreille marche vraiment bien en France (en bien et en mal, d'ailleurs!), et l'accompagnement post achat (cadeaux, invitations, participation à des jeux, offre de mise à jour, cocktails...) conforte le client à en parler autour de lui.
Pour nous, l'entonnoir de conversion aboutie à un passage de relai vers un autre client potentiel.
Bien sûr je sais qu'il y aura toujours des affairistes qui ne recherche qu'un Prix.
Cordialement,
Wil
Salut Sylvain,
Je ne vais pas revenir sur l'aspect apport de trafic, il est claire que même le plus beau, le plus gros et le plus chère site au monde n'est rien si personne n'est la pour le voir.
Par contre, je pense qu'une boutique en ligne c'est comme une boutique physique, tu dois mettre en confiance, prenons l'exemple de deux night shop, l'un d'une grande chaine avec une devanture clean, des produits bien ranger etc et un autre bien dégeulasse avec la vitrine qui n'a plus été lavé depuis 3 ans, le nom de l'enseigne écrit avec de néons qui clignotent dont la moitier ne fonctionnent plus, et ou une épaisse couche de poussière recouvre les produits (on en connait tous des comme ca :p)... Le choix est vite fait ... pourtant les produits sont certainement aussi frais dans l'un que dans l'autre mais l'image que revoit chaque shop n'est pas la même... il faut vraiment mettre en confiance !
@Papy : Excusez-moi si mon dernier commentaire n'était pas suffisamment complet.
Je partage l'avis de @ Sylvain, à savoir que des prix compétitifs (souvent synonyme de prix bas) est rarement une bonne stratégie pour développer ses ventes. C'est le meilleur moyen de convaincre les ramasses-miettes mais c'est difficile de construire une clientèle fidèle avec cette stratégie.
Voici un article que j'avais écrit sur la question : http://www.clicboutic.com/blog/2013/09/11/conseils-strategie-prix-ecommerce/. J'espère que vous y trouverez matière à réflexion sur votre propre stratégie de prix !
Merci beaucoup pour ces conseils...
Moi je me pose une question comment se démarquer d'autres sites quand nous sommes obligés de pratiquer les mêmes prix publics??
Les produits chinois ne sont plus une bonne affaire avec la mauvaise qualité des produits et le SAV Pitoyable vous courrez droit à votre perte...
Merci pour cet article encore une fois très instructif.
C'est toujours intéressant de revenir aux bases, l'optimisation des ventes est un vaste projet, ce billet nous aide à fixer des priorités.
Merci beaucoup pour tous ces précieux conseils.
En tout cas, il m'est déjà arrivé de voir des boutiques en ligne avec des designs horribles (et quand je dis horrible) c'est réellement horrible sans que cela ne géne le processus de commande des visiteurs. Après tout dépend également de la qualité du trafic. On peut très bien avoir beaucoup de visiteurs, sans que ces visiteurs soient obligatoirement qualifiés, ce qui nuit donc ainsi au taux de conversion global de la marque.
Des bugs qui s'exécutent dans certain cas de figure peuvent également expliquer une mauvaise conversion. Il convient de prendre le temps de bien tester le formulaire de commande en ajoutant différents produits, différentes déclinaisons...
Bonjour,
Article très instructif. Merci, d'ailleurs j'ai une petite question sur le suivi des stats.
J'ai activé le suivi e-commerce et ça marche mais... Au moins une transaction sur 2 n'est pas enregistrée dans analytics (ni adwords forcément).
Toutes ont étés enregistrées par la même solution bancaire (CIC, pas de paypal), aucune différence entre celle qui apparaissent et les autres à ce niveau.
Je me suis dis que les utilisateurs ne laissaient pas le temps au navigateur de rediriger pour un retour sur la boutique et confirmer ainsi la vente analytics.
Si c'est le bon diagnostic comment faites vous pour avoir l'intégralité des stats ? Sinon quel est le bon diagnostic ?
Code analytics asynchrone.
Prestashop 1.5
D'avance merci et +1 pour l'article !
Ps : ya que le partage, mais pas le suivre G+ ou le fan pour la FB. J’aurais bien ajouté la ta page aux cercles direct !
@ Marco
J'ai régulierement les mêms soucis que toi avec les conversions dans analytics...
pour le ps : En effet, le partage ne concerne que l'article, mais en colonne de gauche tu as l'accès à nos comptes (G+, FB, Twitter...)
Vous avez raison, Amazon ou Cdiscount en sont le meilleur exemple... Montez les prix, soyez plus chers que tous vos concurrents, ça va cartonner !
Merci pour le conseil, heureusement il est gratuit 😉
@ Papy
Je pense que tu troll...
- C discount a été 10 ans dans le rouge (10 à 20 millions d'euros de pertes par an), quel e-commerçant "standard" peut se le permettre ?
- Un autre exemple avec Pixmania qui n'a jamais été rentable... même question.
- En ce qui concerne Amazon, je ne suis pas certain que les e-commerçant "standard" bénéficient des mêmes subventions. Ils sont aussi concentrés sur une activité, il ne font pas du Cloud et de multiples autres services en parallèle.
Bref, tes exemples ne sont pas en phase je trouve. Et les petits e-commerçants qui partent se battre contre ces géants avec les mêmes arguments de prix sont morts d'avance.
Je te donne encore un exemple qui me concerne, je n'achète plus jamais sur Amazon pour mon entreprise car je n'ai jamais réussi à avoir une facture correcte. Du coup, je paye un peu plus cher ailleurs, mais avec un service digne de ce nom.
Etre en désaccord avec votre théorie ça doit être la nouvelle définition de "troller". Ca devient bien "blogmatique" ici.
Parler de commerce sans parler de prix de vente pour finir sur le fait que de toute façon c'est un sujet secondaire... Ainsi soit-il !
Et encore une fois, pourquoi dans ce cas investir massivement dans les comparateurs de prix ? (pardon pour la question hérétique).
Arf bon bah en espérant trouver une solution un jour car j'ai beau chercher, j'ai toujours pas trouvé. Merci tout de même de la réponse rapide !
PS : A oui je les avais pas vu !
@ Papy
Tiens, tu passes au vouvoiement avec moi maintenant ?
D'une part, je n'ai pas exposé de théorie.
Ensuite je ne vois pas ou j'ai dit que le prix est un sujet secondaire, au contraire, relis mes commentaires, je dis le contraire ! :
- "ce point mériterait même plusieurs articles."
- "Bref, un sujet épineux difficile à résoudre en un commentaire"
- "C’était juste un exemple qui montre la complexité du sujet"
Voila pourquoi je parle de troll, tu semble répondre sans lire auparavant les commentaires où je t'ai répondu moi-même.
Donc si je résume : OUI, le prix est un sujet primordial
Sommes nous d'accord au moins sur ce point ?
En revanche, contrairement à ce que tes interventions semblent laisser entrevoir de ta position, je ne pense pas qu'être le moins cher soit forcément la meilleure solution.
Je pense que c'est une politique très dangereuse pour la rentabilité d'un e-commerce.
Tu n'as d'ailleurs pas répondu aux exemples que je donnais concernant des géants du e-commerce qui perdent des millions chaque année. Conseilles-tu aux commerçants de se préparer à perdre de l'argent pendant 5 à 10 ans ?
Je pense que si tout le monde cherchait le prix, tout le monde ferait ses courses dans le hard discount, et pourtant, les autres enseignes de grande distribution n'ont pas l'air de se porter si mal.
Bref, la définition d'un prix ne se fait pas en se calant sur le moins cher du marché. Bien d'autres facteurs entrent en jeu à mon avis.
Ensuite, être moins cher n'est pas non plus un gage de réussite. Combien de e-commerçants ont coulés à vouloir jouer ce jeu ?
Pour répondre à ta question sur les comparateurs de prix, j'ai des tas de clients qui n'y sont pas présents et ne s'en portent pas plus mal. Ils ont fait le choix de privilégier la rentabilité plutôt que le volume. Car tu dois savoir que l'explosion des volumes de vente engendre une belle envolée des coûts internes pour une entreprise. Et plutôt que de laisser leur marge chez les comparateurs, ils la garde pour eux et investissent dans des services et une communication qui les différencient de la concurrence plutôt que d'essayer de faire comme tout le monde.
En résumé, que ce soit pour la définition du prix ou bien d'autres sujets, je ne pense pas que copier les autres soit toujours une bonne idée (voir ici : https://blog.axe-net.fr/e-commerce-les-bonnes-idees-des-autres/ )
Mais puisque tu parais en verve, je serais ravi que tu partages tes conseils sur la bonne mise en oeuvre d'une stratégie de prix efficace en e-commerce. Est-ce simplement être le moins cher ? Connaissant ton habituelle finesse (pas sur cet article, mais d'habitude), je doute que tu te limite à cet aspect.
Pour finir, je n'ai qu'une question à te poser : Achètes tu toujours le moins cher ?
ps : tu peux recommencer à me tutoyer comme tu l'a toujours fait auparavant.
@ Papy:
Les géants du e commerce ne sont pas des exemples pour tous les projets
Tout porteur d'e-commerce est loin d'avoir les moyens et la force de frappe d'un mammouth du e-commerce, jouer dans sa cour faut même pas y penser
Les grands ont un modèle de business qui n'est pas comparable, on ne peut comparer un commerce de proximité et Carrefour pourtant il existe des épiciers ou autres qui arrivent à gagner bien leur vie
Vendre des produits ou des types de produits qui se vendent ailleurs et axer sa stratégie sur le prix quand on est un pas un monstre c'est juste mourir
Penser prix, pas marge nette et différenciation c'est dangereux
Un e commerçant avec un projet à taille humaine ne vend pas un prix mais bien plus heureusement d'ailleurs car c'est pour cela que l'on peut avoir une chance de transformer bien souvent
Chez les grands, on prend en général ce que il y a prendre et on tente comme on peut de tirer avantage de leur défaut et le bénéfice d'une taille modeste pour avancer
Ce n'est que mon avis
Perso, lorsque je tombe sur un site ecommerce , quelques secondes suffisent pour savoir si je vais y rentrer mon numéro de carte ou non. Le design y est pour beaucoup selon moi.
Ceci dit, selon la cible je me dis que certaines personnes y portent surement moins attention. Par exemple un site qui vend des piles pour des appareils auditifs je ne suis pas sur que l'esthétique joue beaucoup pour le client. L'important étant d'inspirer confiance.
Heureux de lire que le prix est primordial, dans un billet sur le e-commerce qui n'en parle même pas, c'est ce qui m'a semblé notable.
Le "vous" était pour le rédacteur et toi qui étiez sur la même longueur d'onde; je ne me permettrais pas de te vouvoyer quand même 🙂
Ma position n'est pas sur le "moins disant", pas du tout, c'est un débat, sectorisé, stratégique, conjecturel, complexe. Tellement important que c'est incontournable d'un point vue éditorial quand on prétend donner des conseils en e-business, c'est tout ce que je soulignais.
Après je ne suis pas commerçant, c'est un métier d'acheter et de vendre. Mais je sais que si on suit les "gentils" conseils du rédacteur avec une politique de prix non justifiée ça va être compliqué, même avec de jolies images. Pour finir, il me semble que dans les 5 points évoqués le rédacteur confond cause et conséquence, faisant l'amalgame entre l'audience, l'ergonomie, les frais de port, etc. D'un point de vue opérationnel et stratégique, cette confusion dans la présentation a tendance à fausser la réalité.
L'argument, servant d'excuse, "c'est pas exhaustif", ne fait que mettre en exergue le manque de rigueur à défaut de le justifier. Si on cumule le manque de méthodologie et le traitement partiel et non hiérarchisé de la question; on éprouve une certaine frustration en se disant qu'on aurait pu lire mieux sur un blog pourtant voué à l'excellence.
Alors oui, c'est un blog "grand public", de "sensibilisation" des foules, son rôle est avant tout propédeutique, ce qui est tout à son honneur. Néanmoins, la vulgarisation est un exercice délicat, dont le principal écueil est de trahir le sujet à force de vouloir le simplifier. La ligne jaune m'a semblé franchie entre vulgarisation et approximation.
Je ne trolle pas, ce n'est que mon avis, et oui je suis perfectible et donc parfois pas bon, tout comme le reste, la vie tout ça, ce billet inclus.
Bonjour,
le feeling y est aussi pour beaucoup. Certaines boutiques en ligne ne donnent pas confiance. Pour moi l'aspect "design" est très important, l'internaute doit se sentir en confiance dès son arrivée sur le site. Je considère que le temps de visite sur une boutique est tout aussi important que le taux de transformation ! Un visiteur qui visite ma boutique pendant plusieurs minutes mais n'achète pas est un internaute que je n'ai aps su convaincre mais qui a eu confiance !
Merci pour ces articles toujours soignés!
Je trouve ce bille très révélateur. Sans vouloir faire de la philosophie, on est en plein dans ce que Guy Debord appelait la valeur d'échange, qui prend le pas sur la valeur d'usage. Mais la tendance s'inverse !
Il y a quelques années on aurait vu uniquement des conseils sur le référencement, là on a des conseils réels sur la présentation et le fond d'un catalogue en ligne. J'y vois un web moins orienté Google et plus orienté consommateur, ce qui je pense, ne saurait être une mauvaise chose !
Et comme dans l'économie physique, on constate que la sur-administration (les phénomènes de multi protections, lourdeur des fomulaires etc...) et en train de reculer tranquillement, puisque les moyens de protection des internautes s'améliorent ! Pas de raisons d'être pessimiste donc 😉
@ Papy
Je comprends mieux ta critique exprimée de la sorte.
Et d’ailleurs, cela m’amènera sans doute à traiter à traiter le sujet de prix, des marges, de la rentabilité, etc. dans un futur article car tu as raison, c’est un point essentiel.
Au passage (cela arrive souvent quand je lis les articles sur ton blog), j’ai encore appris un mot grâce à toi : propédeutique.
Suis pas sûr de pouvoir le recaser souvent, pas certain non plus qu’il soit compris tout le temps, mais ça oblige à chercher pour comprendre, et j’adore l’idée 🙂
Je peux rajouter un élément ? Il se trouve que j'ai quelques boutiques dans des sites de ALittleMarket, Etsy ou PriceMinister. Il n'y a pas que ce qui se voit coté internaute.
Il faut aussi que les fiches soient très faciles à modifier afin que toute faute repérée, évidemment quand c'est en ligne, puisse être immédiatement corrigée par le commerçant. Dans les exemples cités ci-dessus, comment dire, ce n'est pas toujours si aisé. Et ça contribue à l'image de qualité et, probablement au référencement. Évidemment, confier la rédaction des fiches produits, autant que faire se peut à des gens compétents (et capables de se relire).
Pour le reste, je trouve que le prix est beaucoup plus difficile à fixer lorsqu'il s'agit de créations que de produits dont on peut avoir une idée des ordres de grandeur des prix en faisant une recherche. Et je pense, qu'il faut indiquer partout visiblement quand les frais de port sont inclus dans le prix.
Les mentions légales doivent aussi figurer visiblement notamment avec l'adresse du commerçant. Personnellement, je refuse d'acheter (et donc de donner mon adresse) quoi que ce soit à un site qui ne donne pas son adresse.
Article très complet, j'ajouterai également le fait d'effectuer une analyse détaillée des concurrents directes,
Proposent t'ils les mêmes produits ?
si oui, à quel prix, quels conditions, leurs descriptions et leurs photos sont elles plus pertinentes que les miennes ?
sinon, leurs produits sont ils plus en phase avec la demande ?
Le processus de commande est il différent ?, le design, l'ergonomie, la communication ?
En gros, à chaque analyse de la concurrence vous devez vous assurez de combiner toutes les meilleures pratiques que vous avez identifiées, ce type de mise à jour doit être fait au moins une fois par an.
Excellent article!
Je viens de découvrir votre blog et bien que n'ayant pas de boutique, beaucoup des conseils donnés dans cet article peuvent s'appliquer à beaucoup de types de sites et pas uniquement les boutiques.
Je reviendrai consulter le reste des articles. A bientôt!
Hello,
On ne vend plus rien parce qu'on c'est fait allumer par pingouin et ses amis... de là vient le manque de trafic et tout le reste qui s'enchaine.
Cela dit l'article est très complet et c'est un cas d'école, je le recommande à ceux qui font des boutiques qui "piquent" les yeux, le traf se faisant rare inutile de faire fuir les clients potentiels.
Bonjour,
Plus loin encore que le design médiocre, il y a aussi un certain nombre de boutiques en ligne qui ont des problèmes techniques ou qui sont très très longues au niveau des chargements de page, et personnellement moi ça me décourage, surtout si je peux trouver à peu près la même chose pour le même prix à peu de chose près ailleurs. Cela m'est déjà arrivé de perdre mon panier que j'avais mis un certain temps à faire ou d'attendre de longues minutes l'enregistrement de la commande jusqu'à obtenir un message d'erreur qui invite à recommencer, de nos jours quand même ça ne fait pas très sérieux...
Excellent article!
Pour ma part j'aurais peut être un peu plus développé la premier partie. En effet, le manque de trafic vient également d'un manquement ou d'une absence totale de stratégie concernant la base inscrit qu'un site possède déjà. De nombreux leviers et outils existent afin de fidéliser et faire revenir une personne s'étant déjà inscrit sur votre e-commerce (newsletter, vente flash...).
Je vais être un peu critique (je tiens tout de même à préciser que j'adore ton blog Sylvain, d'ailleurs l'article n'est pas de toi je l'ai bien noté) : malgré que les conseils soit pertinents, il faudrait prendre le temps de détailler un peu plus les raisons et surtout de ne pas toutes les mélanger.
Je pense entre autres que le manque de trafic est bien trop souvent la première raison qui vient à l'esprit des débutants lorsque le chiffre d'affaires n'est pas au rendez-vous et pourtant avoir du trafic sur un e commerce mal conçu est contreproductif surtout si l'on achète ce trafic. En voulant vulgariser les choses ont peut parfois les mélanger, il faut faire attention.
J'ai bien noté que ce billet était destiné aux débutants et vos conseils sont très bons comme d'habitude. Seulement je crois qu'il serait plus intéressant de l’étayer un peu plus quitte à le diviser en plusieurs posts. On retrouve d'ailleurs pas mal de bonne idées dans tous les commentaires qui pourraient êtres reprises pour un futur billet 🙂
Un facteur important réside également dans la capacité du site à être géré par une autre personne que le créateur. Si personne d'autre ne peut reprendre la main grâce à des procédures systématisées, ça peut poser un problème important. Merci pour l'article en tout cas !