Les outils ne créent pas la relation, VOUS créez cette relation.
J'ai une forte propension à croire que tout le fatras d'outils disponibles pour communiquer sur le web est une véritable chance pour les entreprises d'améliorer leur visibilité et leur relation avec leurs prospects et leurs clients.
Mais ces outils (blog, réseaux sociaux, applications...) ne sont que des supports techniques.
Sans véritable envie d'échanger, de vous livrer, de participer, de répondre, ils rejoindront sans doute le cimetière de tous ces comptes créés à la hâte et n'ayant jamais permis de transformer le moindre prospect en client.
Ne reproduisez pas, soyez vous, soyez unique, soyez humain.
Aujourd'hui, les entreprises ont toutes de nombreuses concurrentes. Pour des produits et services courants, elles proposent quasiment toutes les mêmes solutions.
Les marketers ont souvent pris la sale manie de transposer, de reproduire la rengaine habituelle de leurs plaquettes papier ou de leur site web et abreuvent leur compte Facebook, leur blog, leurs comptes Twitter ou G+ des mêmes informations publicitaires égocentriques.
Replacez-vous dans la peau d'un visiteur, même dans celle d'un véritable supporter de votre entreprise. Croyez-vous vraiment que c'est ce qu'il a envie de lire, d'entendre ?
Ne pensez-vous pas que ce visiteur a droit à un discours plus personnel ? Ne pensez vous pas que votre vieille communication institutionnelle lui paraisse has been ? Ne croyez-vous pas qu'avec ces outils appelés « sociaux », il n'aimerait pas pouvoir vous connaître de manière plus exclusive ?
Vous pensez avoir des « FANS » ? Bullshit !
Johnny a des fans. Justin Bieber a des fans, même mort Jim Morrison a encore des fans.
À la limite, Apple, Harley ou Ferrari ont des fans. Mais votre entreprise, la mienne, avons-nous une « communauté » ? Avons-nous des fans ? Certainement pas !
- Au mieux, nous avons un public qui sera un peu plus attentif à notre discours qu'à celui de concurrents.
- Au mieux, nous avons un public qui sera d'accord pour relayer certaines informations utiles que nous transmettons.
- Dans le meilleur des cas, nous avons un public qui se tournera de préférence vers nous si un jour il a un besoin pour lequel nous avons une offre ou un savoir-faire adéquat.
Mais ce public, on ne le conserve pas avec un discours publicitaire. Ce public on ne lui donnera envie de travailler avec nous qu'en ayant créé de la relation, en ayant communiqué humainement (même si les sujets abordés sont très sérieux).
Petit test pour savoir si vous avez des fans. D'après vous, si l'un de vos outils (blog, page FB, compte Twitter) disparaît. Combien de vos « fans » vous chercheront ailleurs sur l'un de vos autres supports pour continuer à vous suivre ?
Et malgré cela, certains achètent des fans ? Pffff...
Qu'en pensent vos « Fans » ?
Il y a peu, Ysthad publiait une étude qui ne m'a pas surpris.
La plupart des internautes trouvent que les marques ne communiquent sur les réseaux sociaux QUE pour parler d'elles et faire de la publicité. Et dans de nombreux cas, elles font de même sur leur blog. Leur discours est totalement tourné vers elles-mêmes, le public n'est qu'un pion (ou plus souvent une carte bancaire).
Dites-moi, pour draguer une fille, vous lui dites que vous êtes drôle ? Ne serait-il pas plus efficace de la faire rire ? Quand vous draguez un homme, vous lui dites que c'est vous la plus jolie de vos copines ? Ne serait-il pas plus efficace de lui demander quelles sont ses passions ?
Et pourtant, je vois des blogs de marques, des comptes sociaux ou les entreprises parlent inlassablement d'elles... en disant qu'elles sont les meilleures.
Allez, on se reprend !
Quelques règles que vous pouvez commencer à appliquez pour vous créer un public et générer de la relation.
- Sur votre blog, faites au strict minimum 2 articles sur 3 qui ne parlent pas de vos services ou produits, mais qui répondent à des problématiques de vos cibles. Bien sûr, restez dans votre domaine d'expertise si on venait vous poser des questions.
- Sur votre compte Twitter, G+, Facebook, partagez au moins 9 URL sur 10 sans que cela soit vers vos pages, mais plutôt vers des contenus créés par d'autres.
- Sur vos profils perso (si vous communiquez en tant que personne, donc pas forcément sur vos pages d'entreprise). Donnez au moins 1 avis personnel sur un sujet tous les 3 jours au minimum. Engagez-vous en tant qu'humain.
- Faites un compliment une fois par semaine à une personne que vous suivez sur un réseau social pour lui dire que vous avez trouvé très chouette un contenu qu'elle a réalisé.
- Répondez ! Répondez aux commentaires sur votre blog, répondez aux mentions sur les réseaux sociaux, ne restez pas dans votre tour d'ivoire.
En résumé
Sur le web, ne pensez pas qu'à vous, ne parlez pas que de vous.
Que vous soyez un petit free-lance perdu au milieu de nulle part ou une grande marque connue, ne restez pas narcissique, introverti ou nombriliste.
Pensez plus largement aux besoins de vos cibles. Aidez-les, même si vous n'avez rien à vendre cette fois ci pour répondre à leurs besoins.
Restez toutefois centré sur votre thématique, vos « fans » vous percevront comme un expert, et il se pourrait bien qu'il se retourne vers vous qui avez su créer une relation le jour ou il ont un besoin auquel vos produits ou services répondent.
ps : Et si vous avez les moyens d'une grosse entreprise, ne donnez pas la complète responsabilité d'une fonction de community manager à un stagiaire. Il n'a pas la culture de la boite, il n'en connait pas ses méandres. Ce job est sérieux, il fait perdre et gagner des clients (coucou la FNAC... )
Article connexe : Mieux utiliser G+, Twitter, Facebook.
Tout plein de bons conseils et un article à bookmarker pour les CMs ! Sur le "ne reproduisez pas", j'aurais plutot tendance à dire "regardez ce qui marche chez les autres" et "copiez en améliorant". La typologie des titres et l'essence des articles "qui buzz" ont tous quelques choses en commun 🙂
Merci pour ton billet qui remet du sens dans nos blogs.
Tu es un peu ma madeleine du dimanche matin 😉
Hello !
Ah... quel beau billet, la majorité des choses a été dites ! Le social c'est pas si facile que ça et je suis entièrement d'accord ! Il faut se bouger un peu pour avoir quelques fans de qualité et en nombre, et il faut surtout répondre au besoin des utilisateurs, qui finit toujours par être le même : glander.
Merci pour cet article, je partage avec plaisir !
Thomas
Merci pour cette piqure de rappel Sylvain ...
D'une manière générale, je dirais qu'il est toujours bénéfique de partir de sa cible, la segmenter si possible ( personas ), s'y intéresser, toujours s'y intéresser ( oublier le réflexe qui consiste à partir du produit, de l'offre commercial et comme tu l'évoques du nombril ) offrir des réponses sur sa thématique ce qui implique de connaitre sa thématique sur le bout des doigts, être intéressant dans le sens présenter de l'intérêt, être digne de capter l'attention par son angle d'approche, la valeur ajoutée, du contenu, ....
Des fondamentaux que tu résumes très bien ..... Un blog, une boutique en ligne, le social ... des outils qui ne sont pas une finalité en soi mais des moyens avec leurs spécificités sur lesquels s'appuie une stratégie.
Bon dimanche
Eh oui c'est pas facile..! Parfois l'on peut se demander si le temps passé à communiquer sur le social est réellement payant. Tout le monde communique, dire la même chose que le voisin n'a pas de sens. Il faut apporter un plus pour intéresser son public et se poser les bonnes questions, pourquoi on communique ? Comme tu le dis si bien dans ton article, il faut se mettre dans la peau de sa cible, et se demander quels sont ses interrogations. C'était mon avis personnel.
Hello,
Donc j'explique mon histoire de "bémol sur le compliment hebdo" : bien sûr que j'aime dire du bien des gens ou sites que j'apprécie.
C'est juste le côté "1 par semaine" qui aurait tendance à me crisper dans le genre anti-naturel au possible.
Si j'ai envie de faire 10 compliments la même semaine et plus aucun pendant 1 mois, ça me regarde, non ?
Ton profil n'est pas forcément celui de l'Abbé Pierre, si ?
Enfin, bref, pour moi, faire une action dans le genre forcément une fois par semaine, ça me semble tout sauf naturel, voilà.
Mais y'a pas de quoi fouetter un chat non plus, hein ^^
++
Merci Sylvain pour cet article ! C'est une situation tellement difficile que d'être "Community Manager" et d'être obligé de poster sur la société 5j / semaine sur Facebook !
D'ailleurs, à propos de cet article, tu parles à la fin des entreprises qui laissent ce travail à des stagiaires, qui découvrent la boîte, mais ne pourrait-on pas aussi mettre en garde les entreprises qui confient ça à des agences spécialisées en ne leur donnant qu'un catalogue de produits ?
Sérieusement, merci pour l'article.
Bonjour,
Votre article m'en a inspiré un ... alors merci tout simplement.
Je partage aujourd'hui et citerais demain.
@ Simon
Tu as raison, prendre les bonnes idées des autres et les adapter à son propre cas peut être très efficace. Mais attention, j'ai bien dit « adapter » ou transposer. Car certaines choses sont efficaces pour les uns et pas pour les autres.
@ Sébastien
Il faut que j'étudie la livraison de Croissants, madeleines et autres en même temps que l'article le dimanche 🙂
@ Thomas
Bonne remarque. Plus c'est simple pour l'utilisateur, mieux c'est.
@ Samuel
C'est vrai, d'ailleurs si on raisonne en personas, on peut même parfois se demander si l'on a pas besoin de comptes différents sur les RS.
@ Yves
C'est cela. C'est aussi pourquoi on voit des tas de comptes sans personne pour les suivre. Mais quand on voit leurs contenus, on ne s'étonne plus.
@ Emmanuelle
Tu as tout à fait raison car tu démontres parfaitement que tu n'es pas concernée.
Mais je te jure que certains égocentriques me regardent avec des yeux ronds quand je dis cela.
« Comment ! Dire du bien des autres, mais de qui ? Et puis mes followers risquent de s'abonner chez les autres ! »
Reste à leur faire comprendre que TOUS les autres ne sont pas des concurrents directs. Et que les abonnés apprécient quelqu'un qui partage de bonnes ressources.
@ Flo
Très bonne remarque aussi. Elles pensent que quelqu'un d'externe saura mieux faire en ayant moins de cartouches. C'est raté d'avance.
Quand on confie son community management à l'extérieur, la relation doit être encore plus étroite avec le prestataire qu'avec un inhouse qui peut se renseigner facilement en interne.
@ Anne-Catherine
Cool ! Tu me bip sur Twitter avec l'URL dès qu'il est écrit ?
C'est vraiment le plus important, la leçon n° 1 , je dirais que si on a compris cela on peut avancer dans les réseaux sociaux. C'est bien de revenir aux fondamentaux .
Bonjour,
Merci pour cet article qui fait du bien. J'ai une double activité de CM freelance et gérante d'une boutique en ligne de thé. Je ne fais plus beaucoup de CM à part pour ma boutique mais depuis que j'ai commencé mon activité, je dis à mes clients d'être humains et de ne pas publier que des posts trop commerciaux. C'est difficile à faire comprendre à certains.
Pour ma part sur ma boutique, être "humaine" est pour moi une sorte d'évidence. Les prospects et clients ne sont pas que des portefeuilles, ce sont des gens avec qui on peut aussi partager sa passion. Je ne dis pas que je fais les choses parfaitement, loin de là, et surtout avec le petit budget que j'ai mais j'essaie d'humaniser au maximum mes publications, je partage des astuces, des conseils pour la préparation du thé ou sur la cuisine au thé, et des informations générales autour de la boisson. De temps en temps je partage un post plus commercial vers un thé ou un accessoire. Les gens apprécient les astuces. Petit à petit j'ai réussi à nouer des liens avec quelques clientes (sans parler de devenir les meilleures amies du monde, simplement être au délà qu'une relation boutique-client) et c'est la plus belle des récompenses à mon sens.
Bonne journée !
Conseils simples mais rudement efficace. Il faut des outils, du temps, une expertise métier et web. L'efficacité qui en découle peut être efficace.
Je suis un peu loin de la France pour être au courant du cas la Fnac, quel est-il exactement?
Un "boulot de stagiaire", c'est tellement triste de voir que le temps avance et alors même que les techniques se complexifient et que le travail demande des qualités de plus en plus développées on puisse encore laisser faire ça à des stagiaires.
La promotion interne, bien que l'employé aura acquis la culture de l'entreprise, ne fait pas tout non plus.
Car ça conduit rapidement à la réflexion, un tel (jeune employé génération Y / millenium) sait quoi faire avec les réseaux sociaux, on va l'y mettre et lui imposer notre politique éditoriale (comme dit dans l'article si on parle de notre nombril, personne n'aura envie de reluquer).
Je crois que le couple idéal est : personne à l'interne montrant des dispositions et pour le marketing et pour les réseaux sociaux + accompagnement de l'agence pour la mise en place de la politique éditoriale, des objectifs, des techniques et des suivis nécessaires pour l'amélioration des performances.
J'ai fait ce boulot de 2008 à 2011, je me rappelle encore les coups de fil du président à chaque crise pour fermer les vannes de la communication, valider les inscriptions au forum au compte goutte et retrouver les informations "des coupables". L'incapacité chronique (au début) de la direction à comprendre qu'il fallait s'ouvrir et démarrer la conversation, faire parler de nous partout ou cela était pertinent, être transparent, faire visiter les coulisses et faire découvrir les hommes derrière l'entreprise... c'était quelque chose.
Si mes souvenirs sont bons il avait fallu attendre 2010 pour ouvrir une page Facebook (c'était un club de rugby) les utilisateurs n'avait pas attendu pour démarrer des pages pseudo officielles.
Mais c'était déjà un autre temps, plus la génération précédente avance vers la retraite et quitte les responsabilités, plus ses problématiques s'amenuiront. Pour chaque téléspectateur qui se meure, un petit internaute s'éveille, n'est-ce pas 🙂
Ah Sylvain.... Que ce billet est bon.
De l'humain.... le patron de Rakuten, la version asiatique d'Amazon disais dans cet été Harvard Business Review qu'il fallait personnaliser la relation client, et que cela commençait bien avant l'acte d'achat. Bah voilà...
De l'humain. Derrière chaque écran se cache une personne.
A nous de savoir lui parler, l'attirer, la séduire.
Ah bah oui, spa facile... Mais qui a dit que ça le serait ?...
Merci pour le billet Monsieur ((:
@ Alexandra
Et ces clients avec qui vous avez noué de vraies relations seront sans doute bien plus fidèles que ceux de vos concurrents. Je n'ai qu'une chose à dire Alexandra, Bravo !
Et en prime, vous avez plus de fans que nous sur FB 🙂
@ Vincent
Pour faire court sur la FNAC, ils trouvent que les stagiaires c'est moins cher qu'un employé...
Sinon, je rejoins totalement ton discours. Dans la plupart des cas, un CM avec une culture marketing sera le meilleur profil. Quelques exceptions possibles. Un hébergeur pourrait avoir un technicien aux manettes pour un compte twitter tech spécifique par exemple.
A ce sujet, je ne retrouve plus l'article mais j'ai lu un truc qui disait en substance que la génération Y est parfois largué sur les RS. Ce n'est pas parce que l'on maîtrise techniquement un outil que l'on est capable de gérer une partie de la communication d'une entreprise. Mieux vaut quelqu'un de compétent en com à qui on apprendra à se servir de Twitter, FB, G+ & co, que quelqu'un qui connaît ces outils mais n'a pas les compétences en com.
Mais dans tous les cas, avoir une véritable prise de conscience de l'impact de ces outils dans les hautes sphères d'une entreprise est indispensable.
Et bien, le web social est bourré de mythes démystifiés dans cet article. Et oui, beaucoup pensent que la réussite coule de source sur les réseaux sociaux, en créant seulement un compte. Mais ils se trompent grandement car en premier lieu, il faut investir et faire preuve de professionnalisme et d'authenticité.
Article intéressant mais c'est juste de la redite et du bon sens.
Cela n'apporte pas grand chose au sujet traité.
Bonjour,
Cet article est malheureusement toujours d'actualité.
Combien de fois mon responsable refuse toute communication non commerciale ou de posts Facebook ou google + pour susciter une conversation.
Non en 2014, les marques n'ont toujours pas compris que les réseaux sociaux sont une conversation. Qui dit conversation dit débat et dialogue et donc aussi d'accepter des remises en cause par les internautes. Mais dans l'esprit de beaucoup de marques tout doit être contrôlé. La preuve combien de sites ou de marques refusent les avis clients pour éviter la critique.
Espérons que cela changera un jour surtout dans les PME.
Excellent article.
La création d'une communauté facebook est dans mon cas plus bénéfique que de créer un blog.
Plus rapide à trouver des prospects et également très efficace.
Reste à trouver les bons moments pour poster et surtout quoi poster pour intéresser la communauté.
Le plus important est de définir un plan de contenu de valeur et de s'y tenir.
Une page facebook est à bichonner autant que son blog.
Que de bons conseils. Le fait de paraître expert d'un domaine me semble tellement intéressant. L'idée d'apporter des informations pertinentes à ses "fans" à l'air excellente, cela doit augmenter la confiance. Je dois l'avouer j'ai longtemps moi même favorisé uniquement les promos et oublié d'engager le dialogue avec l'audience :s Je ne me tromperais plus.