Intelligence artificielle, et si les chatbots avaient une responsabilité juridique ?

Dans le domaine de la vente en ligne, les chatbots ont le vent en poupe. Leurs concepteurs promettent de fournir une expérience de service client performante, tout en faisant gagner du temps. Au-delà d’une simple tendance, un robot bien conçu peut apporter une véritable valeur ajoutée grâce à une interactivité avec le client.

Tandis que le marché de l’intelligence artificielle navigue vers des horizons de plus en plus divers, la Commission européenne projette de son côté d’accorder une responsabilité juridique aux robots. Ces programmes capables d’apprendre et d’interagir disposeraient alors de leur propre responsabilité devant les personnes, et surtout devant la loi. Quels seraient les impacts concrets dans le domaine du webmarketing ? Voici quelques pistes à explorer.

Utiliser l’intelligence artificielle comme outil de travail

Les professions marketing sont friandes de données à analyser et à croiser pour trouver les meilleures optimisations à faire. Lorsque l’on demande à une intelligence artificielle de chercher quelque chose à notre place, il s’agit souvent de gagner du temps sur des tâches complexes. Il arrive que certaines découvertes soient surprenantes, et permettent d’être directement appliquées à des stratégies de vente.

Lorsque la créativité de IA est telle qu’elle en devient inventive, il se pose aussi la question de la propriété de l’invention. En effet, au sein d’une entreprise la loi régit déjà le régime d’invention des salariés. Il s’agit de règles qui définissent la propriété de l’invention lorsqu’elle a été conçue par un salarié. Mais en ce qui concerne un robot, comment gérer les questions relatives à la propriété industrielle ?

Dans une tribune chez LesEchos, Magali Touroude fondatrice du service en ligne YesMyPatent.com relève que le traitement de contentieux sur la brevetabilité d’inventions créées par des IA est loin d’être anodin. En effet, le droit européen n’attribue le statut d’inventeur qu’aux personnes physiques. Si, comme semble le souhaite la Commission européenne, le robot dispose de sa propre responsabilité juridique, alors à qui revient le mérite de l’invention ? Pour le moment on tend à nommer une personne. C’est une source de contentieux, surtout lorsque l’aboutissement d’une IA performante a nécessité l’intervention d’une équipe tout entière.

Déléguer la relation client aux robots

En mimant le langage naturel, les intelligences artificielles développées dans ce but, sont en mesure de répondre aux questions de l’utilisateur. Lorsqu’il s’agit de poser une question au sujet du stade d’une commande sur un e-commerce, un moyen de paiement, ou encore les modes de livraison disponibles, les réponses semblent assez faciles à fournir.

Pourtant, en développant les fonctionnalités des chatbots (ou robots conversationnels), le défi est de fournir la réponse satisfaisante et dans une formulation compréhensible. Qui n’a jamais été déçue par la réponse de Siri, qui donne alors le sentiment de ne pas avoir été compris du tout ? L’implantation des Google Home, Amazon Echo, Apple Homepod, et tous ces appareils à l’écoute de nos besoins, rend l’intelligence artificielle omniprésente. Elle nous entoure et nous sert.

Dans la mesure où un robot disposerait de sa propre responsabilité juridique, on peut imaginer de nombreux scénarios où la situation ne serait pas aussi simple.

En effet, que se passe-t-il si le chatbot confond des dossiers et livre des informations confidentielles au mauvais client ? De la même manière, le machine learning qui favorise au IA d’apprendre par eux-mêmes de nouvelles informations, pourraient alors par mégarde insulter un client ou paraître particulièrement grossier, car il n’aurait pas de filtre. Si le robot est juridiquement indépendant de l’entreprise, cette dernière pourrait alors se décharger de toute responsabilité.

Pour conclure

Ce qui est pour l’heure certain, c’est que la relation client est un véritable métier ! Quel est votre avis sur la responsabilité des robots ? Derrière cette question, il y a aussi celle du niveau de confiance que l’on va accorder à l’intelligence artificielle.

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4 réflexions au sujet de « Intelligence artificielle, et si les chatbots avaient une responsabilité juridique ? »

  1. Fabien Branchut

    Les robots ne doivent évidemment ne pas avoir de droits. Ils ne sont n'y des personnes physiques, ni des personnes morales. La responsabilité d'une faute doit être incombée à son créateur, son propriétaire et/ou celui qui a paramétré son IA.

  2. Françoise Halper

    Sylvain, merci pour cette judicieuse question !

    Le souci est qu’aujourd’hui on peut la comparer à "une balle rebondissante" ! En effet, pour l’instant elle n’a d’autres réponses qu’une kyrielle de nouvelles questions.

    La seule affirmation possible est dans la conclusion : "Ce qui est pour l’heure certain, c’est que la relation client est un véritable métier" ! D’ailleurs, j’ajouterai que le rôle des Intelligences Artificielles est / doit être exclusivement de se mettre au service des Humains et, dans le cadre professionnel, de les aider dans l’exercice de leur métier.

    Dit autrement, pour ce qui est des chatbots, ils ne devraient être conçus que pour apporter un service codifié : répondre à des questions fonctionnelles basiques, à des heures où les Pro font dodo 😉 par exemple ! Ces réponses codifiés basiques (horaires, délais, etc.) ne sont pas censées entrainer des responsabilités juridiques.

    Mais on sait bien que la tentation est forte de dépasser ces limites puisque la tech le permet ! D’où l’urgence, selon moi, que les gouvenants des Etats se mettent autour d’une table sans frontière pour traiter de la question de "la transparence des algorithmes". Question pas si simple que ça comme on peut le voir dans ce dossier : http://francoisehalper.fr/ckiou-veut-tout-savoir-sur-la-transparence-des-algorithmes/ !

  3. Syphaïwong Bay

    Une question intéressante, et qui montre aussi le petit décalage que l'on peut avoir entre le terrain, et le temps mis pour mettre en place les législations adaptées. En mon sens, les responsables du robot doivent demeurer responsable de ses actions. Sinon on pourrait alors trop vite se décharger de toute responsabilité, et cela serait trop facile !

  4. webludi

    Il faut simplement espérer que le législateur ne fasse pas appel à l'IA pour analyser toutes les situations possibles avant de légiférer et nous pondre une loi aux petits oignons. Avec l'UE, tout est possible, ils voulaient bien autoriser la production de rosé en faisant un mélange de vin blanc et de vin rouge. Je plaisante bien sur, la matière grise va nous sauver 🙂

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